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在淘寶“口碑生活”直播間1元秒殺298元知名兒童游樂(lè )場(chǎng)MELAND CLUB 的親子游樂(lè )套票，當晚遭陸續退款。此舉引發(fā)網(wǎng)友熱議，并一度導致“李佳琦meland票”沖上熱搜。對此，“口碑生活”服務(wù)旗艦店兩次發(fā)布致歉聲明，稱(chēng)在正式售賣(mài)前提前進(jìn)行的秒殺鏈路測試中出現了操作失誤，將為已經(jīng)購買(mǎi)了測試商品的消費者安排退票，并在下單賬號附送一張咖啡代金券。同時(shí)，MELAND表示凡下單“口碑1元工作日門(mén)票訂單”的顧客可獲得無(wú)門(mén)檻抵用100元。
在互聯(lián)網(wǎng)購物高度發(fā)達的當下，很多人已經(jīng)習慣于網(wǎng)絡(luò )購物。而且，很多網(wǎng)絡(luò )購物平臺時(shí)不時(shí)通過(guò)“1元秒殺”、“0.1元，秒殺”等促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)吸引消費者。一些消費者也會(huì )經(jīng)常期盼著(zhù)網(wǎng)絡(luò )平臺的促銷(xiāo)活動(dòng)以搶購優(yōu)惠商品。而網(wǎng)購平臺則因工作人員操作失誤而導致秒殺商品被天量搶購，店鋪難以承受的事件也會(huì )偶有發(fā)生。在此種情況下，經(jīng)營(yíng)者是否可以請求消費者退款，或者直接強行退款，或者拒不發(fā)貨值得探究。
無(wú)論是根據《消費者權益保護法》還是根據行業(yè)慣例，經(jīng)營(yíng)者往往處于強勢地位，消費者處于弱勢地位。在此背景下，經(jīng)營(yíng)者標注的價(jià)格起到公示作用，既對消費者起到約束作用，更對經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生較強的拘束力。譬如，消費者有理由認為標價(jià)即是商品購買(mǎi)價(jià)格，可以向經(jīng)營(yíng)者討價(jià)還價(jià)，要求按照低價(jià)購買(mǎi)，或者打折銷(xiāo)售。
而且，經(jīng)營(yíng)者可以公開(kāi)承諾“買(mǎi)貴退差價(jià)”并受此約束，但卻不能要求消費者“買(mǎi)低補差價(jià)”，要是確實(shí)有少數商品因標價(jià)錯誤而賣(mài)虧了，恐怕只能自行承擔經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。此外，經(jīng)營(yíng)者顯然不能按照高于標價(jià)的價(jià)格銷(xiāo)售，即便其確實(shí)漲價(jià)了，只要標價(jià)未更改，消費者就有權按照標價(jià)購買(mǎi)。否則其就有可能違反“明碼標價(jià)”的市場(chǎng)規則和法律規定，應受到行政處罰。
在打折促銷(xiāo)活動(dòng)中，消費者有理由相信打折價(jià)就是真實(shí)的交易價(jià)格。因為現實(shí)中，確實(shí)有很多電商平臺為了聚攏人氣，提高關(guān)注度，會(huì )在特定時(shí)期推出“一折銷(xiāo)售”、“1元秒殺”等勁爆優(yōu)惠價(jià)。那么，具體到某個(gè)商家工作人員因操作失誤而標出極低價(jià)格引發(fā)搶購的事件中，消費者自然也有理由相信該價(jià)格是促銷(xiāo)價(jià)，而非員工操作失誤。
特別是，到底是員工操作失誤，還是系統出錯，還是刻意炒作賺取流量，恐怕只有商家自己清楚，消費者甚至監管部門(mén)無(wú)從知曉。故消費者在搶購下單并支付價(jià)款后，有權要求經(jīng)營(yíng)者履行義務(wù)，按照標注的“打折價(jià)”銷(xiāo)售商品并發(fā)貨。這既符合市場(chǎng)法則和誠實(shí)守信的社會(huì )底線(xiàn)，也有利于維護消費者權益，否則就會(huì )出現經(jīng)營(yíng)者以極低價(jià)格吸引消費者后再以操作失誤反悔，經(jīng)營(yíng)者賺足了關(guān)注，消費者卻白白被忽悠。
就以此次曝光的事件為例，很多直播間通常以較低的價(jià)格銷(xiāo)售商品來(lái)吸引人氣，且有大部分消費者經(jīng)常“薅羊毛”，搶購“一折商品”、“1元促銷(xiāo)”商品。故消費者完全有理由相信“1元秒殺價(jià)”就是商家的正常促銷(xiāo)價(jià)格，這也是很多網(wǎng)友對該事件產(chǎn)生合理懷疑的原因。如大部分網(wǎng)友認為這可能是商家吸引流量的噱頭和套路，欺騙消費者免費為商家做廣告。待到賺足了流量，再以“失誤”為由取消訂單，相當于用極低成本做了一次成功廣告營(yíng)銷(xiāo)。
因而，在前述情形下，經(jīng)營(yíng)者一般應當為自己的“操作失誤”買(mǎi)單，履行發(fā)貨義務(wù)，自行承擔經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，而非隨意強行退款，取消訂單。當然，如果經(jīng)營(yíng)者確實(shí)損失慘重的話(huà)，也可以重大誤解或者顯失公平為由要求解除合同。但理當就“操作失誤”承擔舉證責任，提供充分的證據證實(shí)確實(shí)系工作人員操作失誤而標出了錯誤價(jià)格，而不是刻意耍弄消費者。且應就消費者的損失承擔相應的賠償責任或補償責任。
對類(lèi)似事件，顯然不能任由商家自說(shuō)自話(huà)，網(wǎng)絡(luò )平臺和監管部門(mén)均有必要介入調查。查清這到底是員工的操作失誤還是刻意耍弄消費者，并處罰無(wú)視信用，擾亂市場(chǎng)秩序，戲耍規則和消費者的商家。
這也警示商家，從事促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)務(wù)必盡到審慎把關(guān)義務(wù)和內部風(fēng)控及審批流程，避免因失誤帶來(lái)金錢(qián)和名譽(yù)損失，甚至被戴上失信的帽子并失去消費者信任。
原文標題：“天量秒殺”促銷(xiāo) 商家能否強行退款
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