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剛剛過(guò)去的國慶假期，旅游市場(chǎng)客流量再創(chuàng )新高，但以往常常引發(fā)軒然大波的旅游差評，在這個(gè)假期卻意外地啞火了——
安徽黃山景區內，游客“廁所過(guò)夜”的新聞本可能成為點(diǎn)燃公眾情緒的導火索。然而，網(wǎng)友們的反應卻出乎意料地冷靜。黃山景區迅速回應，既明確表達了不建議游客在廁所過(guò)夜的態(tài)度，又承諾在特殊情況下將提供必要服務(wù)，有效平息了潛在爭議。這反映出，在旅游服務(wù)基礎設施面臨壓力時(shí)，誠懇的態(tài)度和積極的應對是化解矛盾的關(guān)鍵。
南京鐘山風(fēng)景區7小時(shí)停車(chē)費高達217.5元的事件，同樣可能激起公眾不滿(mǎn)。但景區方面迅速、透明的回應，以及嚴格執行物價(jià)部門(mén)批準收費標準的做法，第一時(shí)間得到了公眾認可。可見(jiàn)，在旅游市場(chǎng)中，公開(kāi)、公平、合理的價(jià)格體系是維護市場(chǎng)秩序、贏(yíng)得游客信任的重要基石。
山西省臨汾市隰縣小西天景區，因排隊游客高喊“差評”而登上熱搜。然而，當網(wǎng)友了解到這個(gè)《黑神話(huà)：悟空》的取景地，僅是一個(gè)小縣城里平日只能容納40人的參觀(guān)區域，在國慶假期卻迎來(lái)了數萬(wàn)游客時(shí)，很快對當地表示了理解。隰縣文旅部門(mén)的回應更是充滿(mǎn)了誠意，不僅解釋了景區空間有限的現實(shí)情況，還詳細介紹了為提升游客體驗所做的努力。這種積極應對、關(guān)注游客需求的態(tài)度，還為景區拉了一波好感。
這三起事例的演進(jìn)在近兩年的旅游投訴中頗為罕見(jiàn)。網(wǎng)友們展開(kāi)的客觀(guān)討論背后，既凸顯了旅游在滿(mǎn)足情緒價(jià)值方面的地位，也暴露了旅游基礎設施尚無(wú)法完全滿(mǎn)足需求的客觀(guān)現實(shí)。更重要的是，它反映出公眾在面對問(wèn)題時(shí)更加理性和寬容。
形勢變得很快，上一波游客還在city walk，下一波就開(kāi)始“奔縣”了。同程旅行數據顯示，國慶假期全國近百個(gè)縣城酒店預訂熱度同比上漲超過(guò)50%。隨著(zhù)旅游市場(chǎng)下沉，維護文旅市場(chǎng)環(huán)境的壓力來(lái)到了縣城。當數十倍、數百倍于平日的游客扎堆涌進(jìn)縣城，接待資源捉襟見(jiàn)肘可想而知。條件有限、招待不周，網(wǎng)友們大都會(huì )表示理解，可如果出現黑車(chē)、黑店、黑導游、黑景點(diǎn)等問(wèn)題，那可就是“貓抓熱糍粑——脫不了爪爪”了。
三起差評很快獲得網(wǎng)友理解，部分原因是客觀(guān)條件受限所致，而不是監管漏洞、違規經(jīng)營(yíng)等人為因素導致的。這提醒相關(guān)部門(mén)，一方面需要多動(dòng)腦筋加油干，另一方面也需要堅守底線(xiàn)，避免出現商家違規漲價(jià)、食品安全問(wèn)題等“硬傷”。
游客接踵而至，既是嚴峻考驗，更是巨大機遇。我國有300多座城市、1800多個(gè)縣，除了那些被游客“擠爆”了的地方，還有很多城市及縣城仍處于“小眾”階段。不是它們不美，只是游客還不知道它們。面對市場(chǎng)下沉趨勢，還沒(méi)有出圈的地區可以更積極一些，做好準備，積極宣傳推廣，替熱門(mén)景點(diǎn)分流，也讓自己被更多人看見(jiàn)。
回顧這個(gè)國慶假期，迪士尼、環(huán)球影城等國際知名景區同樣面臨排隊冗長(cháng)、限流嚴格等挑戰，但它們憑借品牌底蘊和服務(wù)規范，將潛在的不滿(mǎn)轉化為理解與配合。我國旅游市場(chǎng)需要借鑒相關(guān)經(jīng)驗。大美神州，多的是值得看的好地方，但旅游市場(chǎng)的培育不可能一蹴而就。只有用時(shí)間和耐心去澆灌，才能最終收獲屬于中國人的美好與浪漫。
原標題：國慶旅游差評“啞火”的啟示
文章來(lái)源：http://www.ce.cn/cysc/newmain/yc/jsxw/202410/09/t20241009_39161834.shtml
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