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近期，廣西賀州市鐘山縣人民法院調解了一起“僅退款不退貨”糾紛。案中消費者在電商平臺購買(mǎi)了價(jià)值11.96元的衣物，未經(jīng)店鋪同意，便申請了“僅退款”并獲得平臺支持。商家起訴后，經(jīng)法院調解，該消費者退還11.96元的貨款并承擔商家維權支出的800元相關(guān)費用。
此案傳遞的態(tài)度很明確：消費者在網(wǎng)購時(shí)應當根據實(shí)際情況選擇恰當的退貨退款方式，無(wú)理由強行“僅退款不退貨”不僅有失誠信，還可能涉嫌非法占有他人財物。同樣，商家也應提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，保障消費者合法權益。
“僅退款”起源于美國亞馬遜。幾年前，亞馬遜開(kāi)始在售后政策中加入“退款不退貨”服務(wù)，旨在通過(guò)減少退貨流程來(lái)鼓勵消費者下單，同時(shí)利用市場(chǎng)力量對商家進(jìn)行篩選。從原理上看，這種機制可以通過(guò)增加訂單量來(lái)提高商家收入，進(jìn)而覆蓋售后服務(wù)成本，形成多贏(yíng)的正向循環(huán)。去年底今年初，“僅退款”服務(wù)從國內個(gè)別平臺擴展為電商平臺標配。
然而，普遍推廣后，“僅退款”一直處于爭議中。今年以來(lái)，“僅退款”相關(guān)話(huà)題多次登上熱搜。有上海店主為了12雙襪子，駕車(chē)1000多公里去找買(mǎi)家維權，將“僅退款”政策推向了風(fēng)口浪尖。“618”大促期間，甚至有網(wǎng)友爆料稱(chēng)某電商平臺的女裝店鋪營(yíng)業(yè)額1000萬(wàn)元，而“僅退款”數額竟達到350萬(wàn)元。
實(shí)際上，對于誠信商家來(lái)說(shuō)，“僅退款”在售后服務(wù)費用中的占比非常低。國內最先推出“僅退款”政策的電商平臺數據顯示，即使是運輸消耗較大、品質(zhì)不易保持穩定的水果，其“僅退款”占售后服務(wù)費用的比例也不到5%，且其中絕大多數是問(wèn)題商品的正常售后。這一數據表明，在商家保證質(zhì)量和服務(wù)的前提下，“七日無(wú)理由退貨”“退貨免運費”等政策有效保障了網(wǎng)購消費者權益。真正需要“僅退款”的商品，主要是經(jīng)不起往返折騰的生鮮類(lèi)商品，或者運費遠超過(guò)貨物價(jià)值的小件商品。
“僅退款”頻頻上熱搜，從一個(gè)側面反映出當前消費者對于良好消費環(huán)境的期待不僅僅停留在商品質(zhì)量環(huán)節，還延伸至售后服務(wù)；“僅退款”政策能夠成為行業(yè)標配，也反映出電商平臺主觀(guān)上更加重視消費者權益，在大數據技術(shù)支持下，有意愿、有能力為消費者提供更加及時(shí)有力的售后保障。而“僅退款”糾紛頻發(fā)，也提示各方需要注意，這項旨在保護消費者權益的措施還存在不完善的地方，需要加以改進(jìn)。
完善“僅退款”服務(wù)，電商平臺應承擔起更多治理責任，平衡好消費者權益和商家利益。一方面，平臺應完善商家申訴處理機制，確保商家的合理利益得到保障；另一方面，平臺應加強技術(shù)投入和數據分析能力，更加精準地識別和處理惡意“僅退款”行為和不良商家，維護良好交易環(huán)境。有經(jīng)驗的平臺不妨分享一些關(guān)鍵做法和核心指標，幫助同行們少走彎路，共同維護消費者權益，提升行業(yè)口碑，讓“羊毛黨”無(wú)利可圖，讓誠信者多些方便。
原標題：“僅退款”要平衡好買(mǎi)賣(mài)雙方權益
文章來(lái)源：http://www.ce.cn/cysc/zljd/gd/202407/24/t20240724_39080033.shtml
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