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近日，快手電商宣布將廢止“退款不退貨”服務(wù)。這條消息被一些自媒體解讀為“快手電商廢除僅退款”，在網(wǎng)上廣泛傳播。恰逢“雙12”前夕，直播電商的頭部平臺疊加自帶熱搜體質(zhì)的僅退款規則，使得這一話(huà)題迅速升溫，甚至有人開(kāi)始猜測會(huì )不會(huì )有其他平臺跟進(jìn)、僅退款會(huì )否“涼涼”了。
然而，事實(shí)很快澄清，這不過(guò)是一場(chǎng)由相近概念帶來(lái)的誤解——快手只是廢止了自家此前提出的“退款不退貨”服務(wù)，大眾理解中的“僅退款”機制不僅依然有效，還得到了進(jìn)一步細化和完善。
這一烏龍事件之所以會(huì )發(fā)生，表面看，是最初傳播者的閱讀理解差了點(diǎn)意思，實(shí)際上，還是因為僅退款機制在當前電商行業(yè)中很受關(guān)注，爭議也比較大。
自去年底開(kāi)始，僅退款逐漸成為電商行業(yè)標配。它為消費者提供便捷退款，減少了退貨的復雜流程，提升了購物滿(mǎn)意度；但又的確有部分消費者濫用規則導致商家權益受損，市場(chǎng)秩序受擾，甚至有平臺表示自己日均攔截不合理“僅退款”超40萬(wàn)筆。考慮到平臺日均上億的訂單量，也許僅退款的比例并不高，但絕對數量還是相當驚人。矛盾之下，任何關(guān)于僅退款的風(fēng)吹草動(dòng)，都牽動(dòng)著(zhù)行業(yè)內外的神經(jīng)。
面對挑戰，電商平臺紛紛開(kāi)始優(yōu)化僅退款規則，如調整僅退款金額上限、分析研判消費者售后記錄、完善針對惡意用戶(hù)的內部打標機制等。這些措施旨在通過(guò)技術(shù)手段和規則優(yōu)化，更好地識別和處理惡意退款行為，同時(shí)保障正當消費者的權益。
盡管電商平臺做出了諸多努力，但問(wèn)題并未完全解決。對僅退款規則的濫用與誤讀，很大程度上源于規則本身的不明晰和技術(shù)的不適配。電商平臺在制定和執行相關(guān)規則時(shí)，往往難以兼顧所有場(chǎng)景和情況，有時(shí)大數據又無(wú)法準確識別交易雙方的交易過(guò)程、信用信息等，導致在實(shí)際操作中存在一定的模糊性和不確定性。再加上部分消費者和商家對于僅退款規則的理解存在偏差，缺乏足夠的誠信意識，在實(shí)際應用中更易引發(fā)糾紛。
僅退款機制本身并非洪水猛獸。在合理使用的情況下，它能夠有效降低消費者的購物風(fēng)險，提升購物體驗。例如，在商品價(jià)值較低、退回物流成本高于商品價(jià)值的情況下，僅退款政策無(wú)疑為消費者和商家提供了更為經(jīng)濟的選擇。同時(shí)，對于存在質(zhì)量問(wèn)題的商品，僅退款機制也促使商家更加注重商品質(zhì)量和服務(wù)水平的提升。從實(shí)施效果來(lái)看，至少現階段，消費者對僅退款的熱情還沒(méi)有涼，平臺也不打算讓它涼。
沒(méi)有什么規則是完美的。對于已經(jīng)被證明有積極作用的機制，不能因個(gè)別濫用案例而全盤(pán)否定其價(jià)值。更明智的做法是通過(guò)不斷優(yōu)化規則、升級技術(shù)手段，堵住漏洞、去除不足，讓其更加完善、高效。
從七日無(wú)理由退貨、退貨包郵費到僅退款，電商平臺的快速發(fā)展離不開(kāi)售后服務(wù)的逐步完善。這些措施為消費者解除了后顧之憂(yōu)，助推電商購物進(jìn)入千家萬(wàn)戶(hù)。在激烈的市場(chǎng)競爭中，售后服務(wù)作為提升消費者體驗的重要環(huán)節，其優(yōu)化與創(chuàng )新勢在必行。但不管如何優(yōu)化，保護消費者權益沒(méi)有回頭路；無(wú)論怎么創(chuàng )新，為消費者創(chuàng )造美好生活的初心不能動(dòng)搖。確保每一筆交易都承載著(zhù)信任與滿(mǎn)意肯定不容易，但是，只有不斷嘗試，行業(yè)才能進(jìn)步，消費者才會(huì )滿(mǎn)意。
原標題：“僅退款”優(yōu)化規則才能更好承載信任
文章來(lái)源：http://www.ce.cn/cysc/newmain/yc/jsxw/202412/11/t20241211_39231502.shtml
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