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AI客服的理想與現實(shí)總是存在落差。我們當然希望AI客服能更“聰明”一些。但在此之前，企業(yè)不應過(guò)分依賴(lài)AI客服，而該給消費者多一個(gè)選項。
態(tài)度客氣，但答非所問(wèn)；表示理解，卻不提解決方案；總在抱歉，又無(wú)法轉接人工……近日，“AI客服‘逼瘋’顧客”再次引發(fā)關(guān)注，不少消費者對AI客服機械式的回復、“套娃”般的說(shuō)辭、永遠排隊的人工客服等一系列“槽點(diǎn)”深感困擾：AI客服到底方便了誰(shuí)？
近年來(lái)，隨著(zhù)新興技術(shù)的快速普及，越來(lái)越多商家在客戶(hù)服務(wù)方面引入了人工智能。從日常網(wǎng)購、收發(fā)快遞、訂票出行到金融開(kāi)戶(hù)、投資評估、保險理賠，AI客服已經(jīng)廣泛應用于各行各業(yè)。數據顯示，AI客服應用在零售電商領(lǐng)域達84%，旅游出行領(lǐng)域達79%，在政務(wù)、教育、運營(yíng)商、文娛傳媒等領(lǐng)域滲透率均超一半。《2023年中國智能客服市場(chǎng)報告》顯示，2022年中國智能客服市場(chǎng)規模已達66.8億元，預計到2027年，市場(chǎng)規模有望增長(cháng)至181.3億元。
降低成本、便捷高效是AI客服受到青睞的重要因素。相較于人工客服，AI客服能保持24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)，隨時(shí)隨地響應客戶(hù)需求，不受時(shí)間空間的制約。特別是在繁忙時(shí)段，AI客服憑借語(yǔ)音識別、機器學(xué)習等技術(shù)，能夠快速篩選和分流問(wèn)題，短時(shí)處理大量請求，為用戶(hù)提供更加精準、快捷、個(gè)性化的服務(wù)，從而提升服務(wù)效率、優(yōu)化消費體驗。
AI客服的優(yōu)勢顯而易見(jiàn)，但理想與現實(shí)總是存在落差。AI客服只會(huì )按照關(guān)鍵詞回復，而無(wú)法給出針對性解決辦法；難以感知語(yǔ)氣和情感變化，容易誤解客戶(hù)需求，缺乏人文關(guān)懷。再加上轉接人工客服遭遇種種障礙，導致消費體驗大打折扣。總之，過(guò)分倚重AI客服不僅未能有效解決問(wèn)題，反而有可能造成商家和消費者之間的溝通壁壘，甚至將小問(wèn)題激化為大矛盾。
對此，我們當然希望AI客服能更“聰明”一些。通過(guò)加強技術(shù)研發(fā)創(chuàng )新、持續優(yōu)化迭代、建立反饋機制等多種方式，提升AI客服的智能化水平，幫助AI客服更好理解復雜問(wèn)題，滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化需求。
但是，在A(yíng)I客服變得更“聰明”之前，企業(yè)不應過(guò)分依賴(lài)AI客服，而該給消費者多一個(gè)選項。盡管AI客服在處理基礎性需求、標準化服務(wù)方面表現出色，但在需要情感理解和個(gè)性化關(guān)懷的場(chǎng)景中則顯得力不從心。客服工作是企業(yè)與消費者建立情感聯(lián)系、提升品牌忠誠度的重要途徑。企業(yè)應合理配置人工客服和AI客服，并設計二者切換的便捷通道，方便用戶(hù)反饋訴求。如果只考慮成本和效率，以“響應”代替“解決”，而不關(guān)注用戶(hù)的實(shí)際體驗，無(wú)異于漠視消費者權益，切斷了與用戶(hù)溝通的橋梁。
隨著(zhù)智能客服應用場(chǎng)景邊界的不斷擴展，面對部分企業(yè)客服過(guò)度“AI化”的現象，相關(guān)部門(mén)也應加強監督，避免企業(yè)利用AI客服逃避責任義務(wù)，切實(shí)維護消費者的合法權益。
原標題：人工智能客服不能阻礙溝通
文章來(lái)源：http://www.ce.cn/cysc/tech/gd2012/202401/11/t20240111_38861340.shtml
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