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消費者權益保護是堅持“以人民為中心”發(fā)展思想的落腳點(diǎn)和著(zhù)力點(diǎn)。一直以來(lái)，海門(mén)農商銀行始終將客戶(hù)的利益和關(guān)切放在首位，抓牢機制建設、流程優(yōu)化、宣傳教育“三個(gè)一”，系統推進(jìn)消費者權益保護工作，以實(shí)際行動(dòng)踐行金融為民的使命擔當，以金融之智實(shí)現自身高質(zhì)量發(fā)展與客戶(hù)權益保障的和融共進(jìn)。
繪就“一幅圖”，
做金融為民的使命踐行者
消費者權益保護是一項長(cháng)期性、系統性工程。海門(mén)農商銀行主動(dòng)適應消費者權益保護工作的新形勢新要求，明確工作方向，強化設計引領(lǐng)、文化驅動(dòng)，推動(dòng)消費者權益保護與其他重點(diǎn)工作有機融合、一體推進(jìn)。
加強設計引領(lǐng)，明確發(fā)展路線(xiàn)。把消費者權益保護工作納入全行新三年發(fā)展戰略規劃，提升到與高質(zhì)量發(fā)展幾乎并重的位置，凝聚全行的思想共識和力量支持。突出路徑規劃，制定《海門(mén)農商銀行金融消費者權益保護工作規劃（2022—2024年）》，提出“強化制度保障，完善管理體系，提升產(chǎn)品服務(wù)，打造金融消費者滿(mǎn)意的地方農村金融機構”的發(fā)展愿景；制定“優(yōu)服務(wù)、提效能、促創(chuàng )新”的“三步走”戰略，繪制合理的時(shí)間表，形成清晰的路線(xiàn)圖，為做好消費者權益保護工作奠定了堅實(shí)基礎。
深耕文化驅動(dòng)，樹(shù)牢價(jià)值信仰。持續深化消費者權益保護文化建設，將“守正創(chuàng )新 和融共進(jìn)”的消保文化列為“幸福金融 百姓銀行”的企業(yè)文化子品牌。這不僅凝練了一代代農信人“金融為民、金融惠民、金融便民”的精神內涵，更將海門(mén)農商銀行人遵循和堅持的“守正、創(chuàng )新、專(zhuān)業(yè)、擔當”價(jià)值觀(guān)融入消費者權益保護工作，用文化的力量約束和引導員工的行為，樹(shù)立全員的價(jià)值信仰。
突出陣地建設，營(yíng)造濃厚氛圍。加大消費者權益保護工作的資金投入，建成了一批消保文化墻、消保文化角、消保文化板報，實(shí)現了陣地建設全覆蓋。推動(dòng)消保文化理念入腦入心，利用晨會(huì )夕會(huì )、周四學(xué)習日等反復學(xué)習宣導，組織開(kāi)展好消保專(zhuān)題知識競賽等活動(dòng)，著(zhù)力營(yíng)造“人人關(guān)心消保，人人支持消保，人人融入消保，人人參與消保”的良好氛圍。
繃緊“一根弦”，
做群眾利益的堅定維護者
該行始終緊繃“客戶(hù)投訴無(wú)小事”這根弦，將投訴管理作為消費者權益保護工作的重中之重抓實(shí)抓細，努力做到“事事有回應，件件有著(zhù)落”，建立了與消費者“同心+同行+同頻”的“三同”機制，堅決維護好消費者的合法權益。
責任落地勠力“同心”。暢通投訴渠道，通過(guò)官方網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、手機銀行、微信公眾號等，向客戶(hù)公示投訴方式及處理流程，讓公示壓力變成工作動(dòng)力。嚴格落實(shí)“首問(wèn)負責制”，踐行首問(wèn)必答、首問(wèn)必辦、首問(wèn)必跟，及時(shí)響應、妥善解決消費者的合理訴求，對未能及時(shí)響應的，在消保投訴專(zhuān)項考核中予以一票否決，并進(jìn)行全行通報。
過(guò)程管理一路“同行”。加強事前管理，通過(guò)強化服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、滿(mǎn)足客戶(hù)需求，將問(wèn)題解決在一線(xiàn)、矛盾化解在前端；加強過(guò)程處置，針對投訴問(wèn)題快速行動(dòng)、查明真相、分析原因、加強溝通、及時(shí)反饋，找出解決問(wèn)題的有效措施，及時(shí)有效化解矛盾糾紛；加強事后跟蹤，通過(guò)改善服務(wù)措施，完善糾錯機制、強化結果考核，對消保工作“回頭看”，杜絕問(wèn)題再回潮。2023年，針對“信用卡、個(gè)人貸款”兩個(gè)客戶(hù)投訴多發(fā)領(lǐng)域，該行梳理總結出關(guān)鍵問(wèn)題清單7個(gè)，從制度、機制、流程、系統等方面，尋根溯源，深層根治，形成了“以產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)化為抓手降低投訴數量，以投訴問(wèn)題為資源提升服務(wù)質(zhì)量”的良性閉環(huán)。
矛盾化解共振“同頻”。持續推進(jìn)落實(shí)監管部門(mén)“把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”的工作要求，以依法公正、調解自愿、高效便民為原則，聚焦金融糾紛化解的“痛點(diǎn)”“堵點(diǎn)”，以新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗”為指引，持續推動(dòng)多元糾紛化解工作制度化、體系化。2023年，該行通過(guò)非訴第三方調解成功109起，涉及金額86587.49萬(wàn)元。
上好“一堂課”，
做金融知識的普及傳播者
立足農商行的定位與優(yōu)勢，該行以多維創(chuàng )新推進(jìn)金融知識普及，面向不同群體精準宣教，提升了消費者的金融知識水平和風(fēng)險防范意識，增強了廣大群眾對金融服務(wù)的獲得感、幸福感和信任感。
常態(tài)化宣傳“有位”。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、官方網(wǎng)站設立獨立的、公益性的金融知識宣傳教育區，對金融宣教內容不定期更新，打造身邊的金融宣教“小講堂”。發(fā)揮廳堂宣傳主陣地作用，利用客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間，開(kāi)展“微沙龍”碎片化宣傳，提升定向宣傳效果。打造線(xiàn)上公益性宣傳矩陣，利用官方網(wǎng)站、手機銀行、微信公眾號和視頻號等渠道，進(jìn)行多角度、全覆蓋宣傳。用好全員營(yíng)銷(xiāo)激勵辦法，發(fā)動(dòng)員工在朋友圈轉發(fā)公益性金融知識，實(shí)現宣傳教育的潤物無(wú)聲。
專(zhuān)題化宣傳“有味”。走進(jìn)江蘇省海門(mén)中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校等地方院校，面對在校學(xué)生開(kāi)展“校園貸”風(fēng)險專(zhuān)項教育，提醒“一少”樹(shù)立正確金錢(qián)觀(guān)、消費觀(guān)，增強辨別和自我保護能力；走進(jìn)東洲公園、張南社區等，針對老年人開(kāi)展防范電信詐騙、謹防不法中介的專(zhuān)題宣傳，提醒“一老”不為眼前小利迷惑，保護好自身“錢(qián)袋子”；走進(jìn)國際車(chē)城等小區，提醒居民合法使用人民幣，維護人民幣的法定地位。創(chuàng )作“擦亮眼睛”廣場(chǎng)舞、“反詐十問(wèn)”等獨具特色的宣傳教育短片，結合送戲下鄉、學(xué)雷鋒活動(dòng)等深化觸達，并利用海門(mén)網(wǎng)絡(luò )紅人進(jìn)行宣教，增強群眾的接受度與認同感。
融合化宣傳“有質(zhì)”。依托兩輪“金融黨建進(jìn)網(wǎng)格”活動(dòng)，在推進(jìn)金融組織、金融資源、金融干部主動(dòng)融入鄉村社會(huì )治理網(wǎng)格的同時(shí)，同步實(shí)現了金融知識、金融服務(wù)、金融文化“三下鄉”，提升了基層群眾的金融素養，打通了金融普及教育的“最后一公里”。
路雖遠，行則將至。海門(mén)農商銀行將進(jìn)一步強化使命擔當，秉持金融為民、消保利民的理念，以新思維、新舉措和新面貌為客戶(hù)提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，努力讓人民群眾的金融獲得感更足、滿(mǎn)意度更高、體驗感更好，交出一份服務(wù)地方經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展、維護群眾合法權益的高質(zhì)量答卷。
原標題：海門(mén)農商銀行：“三個(gè)一”踐行為民理念 保障消費者合法權益
文章來(lái)源:https://jsjjb.xhby.net/pc/layout/202404/16/node_B03.html#content_1317192
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