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為全面提升消費者權益保護工作質(zhì)量，完善體制機制建設，靖江農商銀行開(kāi)展消費者權益保護專(zhuān)項審計，以推動(dòng)更好履行金融消費者權益保護職責，助力構建金融消費者長(cháng)遠和根本利益的保護機制。
全面審查相關(guān)制度。通過(guò)對該行消費者權益保護的相關(guān)制度、整改措施等文件的形式和內容進(jìn)行檢查，判斷制度的完整性、前瞻性和可行性。調取消費者投訴受理、調解、仲裁及訴訟等各項數據，對數據進(jìn)行分析與評估，以了解消費者權益得到有效保障的情況，并對消費者權益保護制度的實(shí)際執行情況進(jìn)行核查。對照相關(guān)政策文件和法律法規的要求，與現行的消費者權益保護制度進(jìn)行比較，以評估制度和措施是否足夠規范、完整、嚴密，推動(dòng)該行消費者權益保護措施持續符合國家政策和法律法規要求。
跟進(jìn)評估新產(chǎn)品消保制度執行情況。該行對近兩年推出的新產(chǎn)品進(jìn)行消費者權益保護評估，以確保產(chǎn)品符合相關(guān)法規和監管要求，保護客戶(hù)的權益并提供安全、合規的金融服務(wù)。一是評估新產(chǎn)品透明度。檢查新產(chǎn)品的推廣信息，包括產(chǎn)品名稱(chēng)、功能、費用、風(fēng)險等信息的透明度，確認產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或官方網(wǎng)站是否提供明確、易于理解的信息，消費者是否能夠充分理解產(chǎn)品并做出選擇。二是評估新產(chǎn)品風(fēng)險。檢查新產(chǎn)品的風(fēng)險程度與風(fēng)險管理措施是否相符，能否有效減少或控制產(chǎn)品風(fēng)險。三是評估新產(chǎn)品消費者權益保護措施。檢查新產(chǎn)品在隱私保護方面是否符合相關(guān)法規和規定，保護客戶(hù)的個(gè)人信息安全；檢查新產(chǎn)品是否提供投訴處理機制和糾紛解決機制，以便消費者在遇到問(wèn)題時(shí)能夠得到適當的支持和解決。四是評估新產(chǎn)品監測和回顧。檢查在新產(chǎn)品上市后是否進(jìn)行監測和回顧，及時(shí)發(fā)現和解決可能存在的問(wèn)題，確保產(chǎn)品的持續合規性和安全性。
持續拓展調查覆蓋面。為切實(shí)了解金融消費者權益保護工作開(kāi)展情況，該行審計組不局限于在總行部室、營(yíng)業(yè)部開(kāi)展調查，針對性選取了區域位置不同、業(yè)務(wù)量不同的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全方位檢查。一是對銀行內部的人員分布、人員配備、人員素質(zhì)等方面進(jìn)行檢查，關(guān)注是否配備足夠數量和素質(zhì)等級合理的人員，以及是否有對員工開(kāi)展消費者權益保護培訓和教育，以提高服務(wù)和管理質(zhì)量。二是以客戶(hù)為中心，以普通消費者身份暗訪(fǎng)網(wǎng)點(diǎn)，評估服務(wù)質(zhì)量是否合格，并對服務(wù)的關(guān)鍵可操作性、服務(wù)體驗度等要素進(jìn)行考察，檢查可能集中存在的問(wèn)題，更好服務(wù)客戶(hù)群體。三是通過(guò)線(xiàn)上問(wèn)卷調查、線(xiàn)下訪(fǎng)談的方式，了解消費者對于銀行服務(wù)的滿(mǎn)意度和期望，以及消費者在購買(mǎi)、使用銀行產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，并通過(guò)分析和總結問(wèn)卷結果，提出有針對性的意見(jiàn)和建議。
靖江農商銀行始終堅持將消費者權益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略。通過(guò)此次專(zhuān)項審計，該行從管理架構、組織體系、制度流程、隊伍建設等方面，對消費者權益保護相關(guān)工作進(jìn)行全面梳理與完善，更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，切實(shí)保護金融消費者合法權益，維護公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境。
原標題：靖江農商銀行開(kāi)展消費者權益保護專(zhuān)項審計
文章來(lái)源：http://jsjjb.xhby.net/pc/layout/202308/29/node_B02.html#content_1234461
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