|
為提升老年客戶(hù)體驗，滿(mǎn)足年長(cháng)客戶(hù)群體的特殊金融服務(wù)需求，如東農商銀行一直以來(lái)用心做好老年金融服務(wù)，切實(shí)增強老年人的獲得感、幸福感和安全感。
近日，一位中年男子行色匆匆地進(jìn)入如東農商銀行城北支行營(yíng)業(yè)大廳，焦急地對工作人員說(shuō)：“有個(gè)事要麻煩你們！我母親的社保卡不見(jiàn)了，她歲數大，行動(dòng)不便，你們能幫忙解決一下嗎？”
經(jīng)工作人員耐心詢(xún)問(wèn)了解到，該男子母親常用的如東農商銀行社保卡不慎遺失，而老人年過(guò)八旬，感染新冠病毒后身體正在恢復之中，仍然虛弱無(wú)力，不能到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理社保卡掛失補卡業(yè)務(wù)。城北支行在充分了解詳情后，馬上調集人員組成服務(wù)小組，隨客戶(hù)上門(mén)服務(wù)。到達老人家里，工作人員進(jìn)一步核實(shí)情況后，細心指導老人簽訂委托其兒子代為辦理業(yè)務(wù)的授權委托書(shū)，并全程錄制視頻留證，又隨客戶(hù)兒子返回支行營(yíng)業(yè)大廳，第一時(shí)間為客戶(hù)辦理掛失業(yè)務(wù)，補辦了新的社保卡。當客戶(hù)拿著(zhù)補辦的社保卡時(shí)，感激道：“太感謝你們了！你們的服務(wù)貼心周到，真是在為老百姓辦實(shí)事！”
一直以來(lái)，如東農商銀行積極響應國家號召，針對老年客戶(hù)群體金融服務(wù)需求，始終將適老化金融服務(wù)融入到日常金融服務(wù)之中，真心關(guān)心老年客戶(hù)，急老年客戶(hù)所急，用實(shí)際行動(dòng)為客戶(hù)提供暖心、感人的金融服務(wù)。這一送服務(wù)上門(mén)解決耄耋老人業(yè)務(wù)辦理難題僅是該行眾多個(gè)性化適老金融服務(wù)案例的一個(gè)縮影。
近年來(lái)，如東農商銀行持續開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)轉型工作，傾力打造適老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為老年客戶(hù)提供更方便、舒適、便捷的服務(wù)環(huán)境。2022年度，該行城南支行、豐利支行獲評江蘇銀行業(yè)文明規范服務(wù)適老網(wǎng)點(diǎn)。
如東農商銀行通過(guò)升級完善適老化服務(wù)模式，將“如東人自己的銀行”品牌深植人心。一是完善硬件設施，提升客戶(hù)認同感。對全轄各支行營(yíng)業(yè)大廳布局進(jìn)行優(yōu)化，為老年客戶(hù)群體配備了愛(ài)心座椅、老花鏡、急救藥箱等物品；加強廳堂服務(wù)老年客戶(hù)力量，開(kāi)辟專(zhuān)用咨詢(xún)綠色通道，設置老年客戶(hù)愛(ài)心窗口，優(yōu)先為有特殊服務(wù)需要的老年客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)；成立金融助老志愿者服務(wù)團隊，對前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的老人，堅持“多攙扶一把、多問(wèn)一句話(huà)、多一點(diǎn)耐心”，為老年客戶(hù)使用智能自助機具提供“一對一”專(zhuān)員服務(wù)。二是拓展服務(wù)場(chǎng)景，提升客戶(hù)體驗感。手機銀行、STM自助機具均開(kāi)發(fā)了老年人關(guān)愛(ài)版模式，為老年人提供界面簡(jiǎn)潔、字體放大、語(yǔ)音交互等適老化設計，便于老年人體驗和操作。廳堂網(wǎng)點(diǎn)安排專(zhuān)人為老年客戶(hù)提供全程指導，協(xié)助老年客戶(hù)完成智能機具操作。各營(yíng)業(yè)大廳開(kāi)辟尊老專(zhuān)區，專(zhuān)區內配備了讀書(shū)角、各類(lèi)尊老設施，每天準備開(kāi)水、小點(diǎn)心等，滿(mǎn)足老年人客戶(hù)休息、讀書(shū)等需求。通過(guò)多種方式、多樣渠道，提升老年客戶(hù)應用新型移動(dòng)支付體驗感。三是提供便捷服務(wù)，提升客戶(hù)幸福感。針對有特殊困難無(wú)法前往網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶(hù)，定制支付服務(wù)適老化應急措施，開(kāi)通特殊客戶(hù)綠色服務(wù)通道，各支行自發(fā)成立“上門(mén)服務(wù)小組”。在依法合規的前提下，堅持特事特辦、急事急辦原則，做好柜臺延伸上門(mén)的人性化服務(wù)，利用移動(dòng)辦公設備，為老年人提供上門(mén)辦理密碼重置、銀行卡掛失等業(yè)務(wù)，將金融服務(wù)送到客戶(hù)家門(mén)口。定期開(kāi)展的為老年人免費測量血壓、金融小課堂等活動(dòng)獲得了周邊居民的一致好評。四是普及金融知識，提升客戶(hù)獲得感。針對周邊老年客群體較大的情況，網(wǎng)點(diǎn)不定期開(kāi)展老年課堂等活動(dòng)，以通俗易懂的形式，持續開(kāi)展金融知識宣傳普及活動(dòng)。通過(guò)播放宣傳片、設置廳堂展板、發(fā)放宣傳單等宣傳方式，重點(diǎn)對老年客戶(hù)防范電信網(wǎng)絡(luò )詐騙、防范非法集資等相關(guān)金融知識開(kāi)展宣傳，提升老年客戶(hù)金融風(fēng)險防范意識；持續開(kāi)展面向老年人的銀行卡支付、移動(dòng)支付等知識的宣傳普及活動(dòng)，幫助老年人熟悉支付產(chǎn)品與服務(wù)的使用流程；加強支付安全、個(gè)人敏感信息保護等內容的教育宣傳，增強老年人的自我保護意識。
如東農商銀行在服務(wù)廣大老年客戶(hù)的過(guò)程中，始終秉持著(zhù)“客戶(hù)至上 貼心服務(wù)”的服務(wù)理念，用貼心周到的服務(wù)帶給客戶(hù)高品質(zhì)、超預期的服務(wù)體驗，根據老年客戶(hù)特殊的生理和心理需求，從細微處著(zhù)手，堅持銀行合規與暖心服務(wù)兩手抓、兩不誤，讓暖心的金融服務(wù)浸潤客戶(hù)心田，用優(yōu)質(zhì)的敬老服務(wù)踐行責任擔當。
|
