|
旺季廳堂營(yíng)銷(xiāo)乃兵家必爭之地。開(kāi)門(mén)紅期間提升客戶(hù)滿(mǎn)意度及網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jì)，廳堂服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要，揚中農商銀行運營(yíng)管理部圍繞“優(yōu)服務(wù)、促營(yíng)銷(xiāo)、戒投訴”多措并舉助力旺季開(kāi)門(mén)紅。
以“本手”優(yōu)服務(wù)，全力迎戰開(kāi)門(mén)紅
運營(yíng)隊伍作為直接面對客戶(hù)的窗口，一言一行均代表著(zhù)農商行的對外形象，服務(wù)水平的高低在開(kāi)門(mén)紅期間就顯得尤為重要。
一是強化新人培訓。按照新員工培養計劃，在開(kāi)門(mén)紅準備階段，有序組織開(kāi)展新員工專(zhuān)項培訓，通過(guò)柜面服務(wù)技能、廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧、人民幣基礎知識、消保投訴等方面的業(yè)務(wù)培訓，進(jìn)一步夯實(shí)新員工服務(wù)技能，確保新員工全部能夠獨立上柜。此外，組織簽訂師徒協(xié)議，通過(guò)師徒結對、教學(xué)相長(cháng)的方式，由柜面服務(wù)“老手”親力指導業(yè)務(wù)“新手”，盡快幫助新員工從了解業(yè)務(wù)、熟悉業(yè)務(wù)到精通業(yè)務(wù)。二是優(yōu)化服務(wù)方式。為較少客戶(hù)等待時(shí)間，防止優(yōu)質(zhì)客戶(hù)流失，各網(wǎng)點(diǎn)結合實(shí)際科學(xué)開(kāi)設儲蓄專(zhuān)用窗口和VIP窗口，合理安排機關(guān)人員下支行擔任柜員，充分減輕廳堂壓力。配齊實(shí)習大學(xué)生赴廳堂幫忙，提前做好培訓輔導，明確工作任務(wù)和要求，切實(shí)發(fā)揮輔助作用。此外，結合適老網(wǎng)點(diǎn)打造，體現人文關(guān)懷，除在營(yíng)業(yè)大廳配備醫療急救箱、無(wú)障礙通道、放大鏡老花鏡等設施外，針對老年客戶(hù)、殘疾人客戶(hù)及其他特殊不便的客戶(hù)開(kāi)辟“綠色通道”，為行動(dòng)不便或其他特殊原因無(wú)法到現場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)提供“上門(mén)服務(wù)”，切實(shí)滿(mǎn)足特殊群體的特色需求，解決老百姓“急難愁盼”的煩心事。三是提升服務(wù)效率。樹(shù)牢服務(wù)意識，強化服務(wù)效率，通過(guò)實(shí)行彈性排班加強精細化管理，根據等候客戶(hù)數量及時(shí)調整柜面工作人員數量，有效分流客戶(hù)，加快業(yè)務(wù)辦理速度，減少客戶(hù)等候時(shí)間，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。運營(yíng)主管切實(shí)履行“金牌管家”職能，明確責任區域，做好廳堂補位營(yíng)銷(xiāo)和聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，按照廳堂營(yíng)銷(xiāo)“定人、定格、定責”的原則，對進(jìn)入廳堂的客戶(hù)進(jìn)行初步識別和分流，組織客戶(hù)經(jīng)理在廳堂進(jìn)行輪流值班，相互之間做好配合、補位，協(xié)同做好客戶(hù)業(yè)務(wù)引導和分流工作，引導和幫助客戶(hù)使用自助設備、解決疑難問(wèn)題，切實(shí)解決“客戶(hù)排長(cháng)隊”的問(wèn)題。
以“妙手”促營(yíng)銷(xiāo)，全力沖刺開(kāi)門(mén)紅
最好的防守就是進(jìn)攻，廳堂作為旺季營(yíng)銷(xiāo)的主陣地，不僅要“守正”更要“創(chuàng )新”，通過(guò)開(kāi)展形式多樣的“微沙龍”“大外呼”活動(dòng)，主動(dòng)出擊。
一方面，通過(guò)開(kāi)展廳堂“微沙龍”熱情營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)。精心打造各網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍場(chǎng)景，在大廳醒目位置擺放開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)宣傳標語(yǔ)和產(chǎn)品折頁(yè)，向客戶(hù)推薦廳堂熒光板，顯示屏播放宣傳產(chǎn)品，努力營(yíng)造濃厚的廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍。組織開(kāi)展廳堂“微沙龍”流程宣講，做好“一對一”輔導，提前做好實(shí)戰演練準備。開(kāi)門(mén)紅期間，根據每日廳堂客戶(hù)流量，開(kāi)展個(gè)性化廳堂“微沙龍”活動(dòng)，面對面向客戶(hù)宣傳開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)、明星產(chǎn)品等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，重點(diǎn)講解定期存款利率優(yōu)勢，為客戶(hù)推介貼合自身實(shí)際的存款種類(lèi)，助力存款結構調整，推動(dòng)降本增效。
另一方面，通過(guò)開(kāi)展班后“大外呼”激情邀約客戶(hù)。每日營(yíng)業(yè)終了，組織全員“大外呼”，通過(guò)對該行存貸款存量客戶(hù)逐一電話(huà)外呼，介紹開(kāi)門(mén)紅優(yōu)惠活動(dòng)和主打產(chǎn)品，鎖定客戶(hù)，跟蹤營(yíng)銷(xiāo)，形成“人人開(kāi)口、人人參與”的濃厚氛圍，確保到期存款客戶(hù)實(shí)現對接全覆蓋，推動(dòng)廳堂人員由“服務(wù)型”向“營(yíng)銷(xiāo)型”轉變。
以“俗手”戒投訴，全力保障開(kāi)門(mén)紅
一是實(shí)行運營(yíng)“三制”服務(wù)機制，即首問(wèn)負責制、限時(shí)服務(wù)制、定期回訪(fǎng)制，結合員工賦能項目，進(jìn)一步規范服務(wù)流程，安排專(zhuān)人觀(guān)看規范服務(wù)錄像，定期開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)自查，統一服務(wù)標準，提升員工服務(wù)意識及規范化服務(wù)水平，從源頭杜絕客戶(hù)投訴。二是切實(shí)踐行機關(guān)服務(wù)基層理念。堅持“機關(guān)服務(wù)基層、基層服務(wù)客戶(hù)”的理念不動(dòng)搖，及時(shí)為基層支行解決柜面疑難雜癥，通過(guò)強化與運營(yíng)主管溝通，第一時(shí)間解決柜面矛盾苗頭問(wèn)題。三是快速響應投訴，保障客戶(hù)權益。在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置張貼投訴處理流程圖、投訴電話(huà)、投訴郵箱等，做好金融消費者投訴問(wèn)題處理，及時(shí)回應客戶(hù)投訴，做好解釋溝通和宣傳引導工作，保障客戶(hù)的正當合法權益，切實(shí)維護好農商行作為“老百姓自己的銀行”的良好形象。
|
