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針對客戶(hù)反映強烈的開(kāi)戶(hù)難、開(kāi)戶(hù)慢等賬戶(hù)服務(wù)中的問(wèn)題，沭陽(yáng)農商銀行堅持從內部改革抓起，強化以客戶(hù)為中心、以效率為導向的理念，圍繞效率、流程、服務(wù)、風(fēng)控做好“加減乘除”法，增強綜合服務(wù)能力，支持放管服改革向縱深推進(jìn)。
在效率上抓提升
跑出開(kāi)戶(hù)加速度
專(zhuān)業(yè)專(zhuān)營(yíng)。建立制度梳理機制，持續開(kāi)展制度建設、流程優(yōu)化、系統升級，及時(shí)將政策要求、賬戶(hù)管理有關(guān)新規定進(jìn)行細化、量化、制度化，注重圍繞效率提升改造流程。建立學(xué)習培訓機制，制定員工培訓計劃，通過(guò)月度會(huì )計例會(huì )、賬戶(hù)案例剖析、賬戶(hù)制度解讀等方面，引導員工學(xué)用守制度，有序推進(jìn)基層單位會(huì )計輔導檢查，重點(diǎn)聚焦流程規范提升和落后單位提效，促進(jìn)專(zhuān)業(yè)能力提升。建立分工協(xié)作機制，在總行運管部下設賬戶(hù)管理中心，在支行設立賬戶(hù)管理崗、操作崗，明確各崗位規范，出臺限時(shí)辦結辦法，從操作、管理、審批實(shí)施全流程考核，倒逼效率提升，杜絕賬戶(hù)業(yè)務(wù)“一手清”，嚴禁“一刀切”拒絕開(kāi)戶(hù)、管控賬戶(hù)。
外拓外聯(lián)。主動(dòng)走出去引進(jìn)來(lái)，深入推進(jìn)網(wǎng)格化走訪(fǎng)，主動(dòng)對接企業(yè)開(kāi)戶(hù)需求，全程協(xié)助做好賬戶(hù)開(kāi)辦，并能結合企業(yè)多樣化需求提供多元化支持。主動(dòng)貼近客戶(hù)服務(wù)，在縣行政中心服務(wù)大廳設立服務(wù)窗口、金融智能服務(wù)區，配備專(zhuān)職服務(wù)人員，及時(shí)響應企業(yè)開(kāi)戶(hù)需求。主動(dòng)攜手外部機構，與保險、擔保機構開(kāi)展企業(yè)聯(lián)合走訪(fǎng)，第一時(shí)間滿(mǎn)足企業(yè)需求，與縣商務(wù)局聯(lián)手做好全縣電商服務(wù)，向商務(wù)局派駐2名專(zhuān)職人員做好電商臺賬管理、拓展維護等工作，推動(dòng)約95%的電商與該行建立業(yè)務(wù)關(guān)系。
靈活靈敏。對企業(yè)開(kāi)戶(hù)申請堅持效率優(yōu)先、靈敏應對，區分先來(lái)后到、輕重緩解有序辦理，力求難事快辦、急事先辦，搭建綠色審批通道。對企業(yè)盡調工作堅持靈活適度、一企一策，在“了解客戶(hù)”的基礎上，根據客戶(hù)需求采用“前置”“后置”等多種方式，盡可能多途徑、多渠道核實(shí)掌握情況，不得強制要求客戶(hù)提供相關(guān)輔助身份證明材料，為客戶(hù)提供便利。
在流程上抓改進(jìn)
提升開(kāi)戶(hù)便捷度
簡(jiǎn)易開(kāi)戶(hù)。根據開(kāi)戶(hù)群體的不同，匹配差異化開(kāi)戶(hù)流程，按照流程最簡(jiǎn)化要求，努力做到服務(wù)最優(yōu)化。在客戶(hù)開(kāi)戶(hù)資料完整齊全的情況下，在受理開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)當日即高效完成賬戶(hù)開(kāi)立，切實(shí)做到“應辦快辦、立辦立結”。在疫情高峰期，設立涉疫企業(yè)開(kāi)戶(hù)綠色通道，通過(guò)延長(cháng)服務(wù)時(shí)間、預約式服務(wù)，保障企業(yè)賬戶(hù)及時(shí)開(kāi)立、資金劃轉直達疫區。
主動(dòng)開(kāi)戶(hù)。優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資源配置、人員組合，通過(guò)設立專(zhuān)柜、選優(yōu)配強專(zhuān)業(yè)人員以及加快授權、審批流程等方式，努力減少開(kāi)戶(hù)等待時(shí)間。針對階段性開(kāi)戶(hù)申請較多、出現排隊的情況，通過(guò)建立清單、逐一對接、主動(dòng)跟進(jìn)、上門(mén)服務(wù)，由網(wǎng)點(diǎn)安排專(zhuān)人負責指導企業(yè)辦理開(kāi)戶(hù)相關(guān)事宜，提前了解企業(yè)需求，做好開(kāi)戶(hù)準備和全程引導。
線(xiàn)上開(kāi)戶(hù)。針對法人開(kāi)戶(hù)無(wú)法現場(chǎng)辦理的情形，創(chuàng )新通過(guò)遠程視頻等方式核實(shí)法人開(kāi)戶(hù)意愿，開(kāi)辟遠程開(kāi)戶(hù)通道，實(shí)現企業(yè)開(kāi)戶(hù)線(xiàn)上辦、快速辦、特事特辦。針對特殊群體，不以戶(hù)籍所在地為異地、注冊地為集中登記、初創(chuàng )企業(yè)等情況為由拒絕開(kāi)戶(hù)，對特殊、緊急業(yè)務(wù)做到上下聯(lián)動(dòng)、高效響應、快辦快結。
在措施上抓綜合
優(yōu)化客戶(hù)體驗度
與投訴處理相結合。保持對客戶(hù)投訴的敏感性，主動(dòng)從客戶(hù)投訴中找不足、找原因、找對策、抓提升，針對客戶(hù)反映的開(kāi)戶(hù)流程長(cháng)、手續多、效率低、等待長(cháng)等問(wèn)題，在查清事實(shí)的基礎上，全面做好問(wèn)題查處、流程調整、監督管理等工作，及時(shí)完成開(kāi)戶(hù)工作，實(shí)現投訴量同比下降超過(guò)60%。
與服務(wù)轉型相結合。圍繞廳堂智能化、交易電子化、服務(wù)線(xiàn)上化趨勢，大力發(fā)展電子銀行產(chǎn)品，推動(dòng)代發(fā)代扣代繳網(wǎng)上辦理。大力推動(dòng)數字化轉型，在拓寬信息源、數據源、客戶(hù)源上下功夫，主動(dòng)對接搭建稅務(wù)、市監、司法等大數據定期獲取、動(dòng)態(tài)更新機制，提升企業(yè)畫(huà)像能力，保障對企業(yè)融資需求的及時(shí)識別與主動(dòng)響應。
與零售轉型相結合。堅持服務(wù)跟著(zhù)企業(yè)走，常態(tài)化開(kāi)展網(wǎng)格化走訪(fǎng)服務(wù)，推進(jìn)銀企對接，主動(dòng)送貸上門(mén)。實(shí)施“企業(yè)+大零售”服務(wù)模式，通過(guò)企業(yè)向其產(chǎn)業(yè)鏈、上下游及其職工延伸服務(wù)觸角，在批量獲取數據的基礎上，開(kāi)展批量授信，讓客戶(hù)經(jīng)理帶著(zhù)授信走訪(fǎng)，按照“人人可貸、企企可貸”要求，大力推廣小額、普惠、信用貸款，推動(dòng)普惠信貸惠及更多群體。
在權益上抓維護
增強服務(wù)滿(mǎn)意度
分類(lèi)分級管理。加強開(kāi)戶(hù)審核，利用多方信息交叉核驗客戶(hù)身份，提升客戶(hù)身份核驗效率和手機號聯(lián)網(wǎng)核查質(zhì)量，合理設置賬戶(hù)分類(lèi)等級，在辦理存量賬戶(hù)調高轉賬額度、開(kāi)通手機銀行等業(yè)務(wù)時(shí)加強業(yè)務(wù)審核，增強風(fēng)險甄別的主動(dòng)性和敏感度，幫扶客戶(hù)把控使用環(huán)節風(fēng)險。加強風(fēng)險審查，通過(guò)開(kāi)展專(zhuān)項現場(chǎng)+非現專(zhuān)項檢查，對開(kāi)戶(hù)真實(shí)性、合規性、風(fēng)險控制情況等進(jìn)行檢查，確保真實(shí)開(kāi)戶(hù)、合規開(kāi)戶(hù)，充分告知和保障開(kāi)戶(hù)人權益。
線(xiàn)上線(xiàn)下引導。持續開(kāi)展賬戶(hù)清理工作，針對多個(gè)戶(hù)、不動(dòng)戶(hù)等情況，通過(guò)加強內部考核和客戶(hù)引導相結合，按照保留一戶(hù)一個(gè)一類(lèi)賬戶(hù)的要求，對其他賬戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)戶(hù)、降級處理，在過(guò)程中教會(huì )客戶(hù)正確使用各級賬戶(hù)，維護資金安全。持續開(kāi)展送金融知識下鄉活動(dòng)，利用網(wǎng)點(diǎn)宣傳欄、電子屏、微信平臺、專(zhuān)項活動(dòng)以及村組廣播等線(xiàn)上下媒介深入宣傳反假、識騙、防不法侵害知識，引導公眾正確使用個(gè)人賬戶(hù)、密碼等信息，切實(shí)守護好“錢(qián)袋子”。
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