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近日，紫金農商銀行橋林支行、湯山支行、邗江支行、丹陽(yáng)市支行4家網(wǎng)點(diǎn)榮獲“2022年江蘇銀行業(yè)文明規范服務(wù)適老網(wǎng)點(diǎn)”稱(chēng)號。
紫金農商銀行始終堅定適老化的服務(wù)方向，聚焦“銀發(fā)”客群金融服務(wù)需求，以高標準建設“老有所享、老有所安、老有所助、老有所依、老有所樂(lè )”的服務(wù)“標桿”，力爭打造一張亮麗的適老服務(wù)名片。
改造廳堂“壁生光”，護航銀齡“有所享”
紫金農商銀行在深入分析老年客戶(hù)群體需求的基礎上，從服務(wù)呼叫、適老窗口、日常保健、感官協(xié)助、行動(dòng)輔助等方面，完善五類(lèi)助老服務(wù)設施。呼叫通信設施：老年客戶(hù)在廳堂等待的過(guò)程中有任何需求，都可以通過(guò)按動(dòng)呼叫按鈕，獲得工作人員現場(chǎng)幫助；背包服務(wù)設施：配齊便攜移動(dòng)設備，做成上門(mén)服務(wù)專(zhuān)用背包，針對特殊情況啟動(dòng)上門(mén)進(jìn)行“一對一”服務(wù);養生服務(wù)設施:按照季節氣候特點(diǎn)，熬制清肝明目、養心安神、清熱燥濕等不同功效的花草茶，供有需要的老年客戶(hù)取用;感官協(xié)助設施:放置老花鏡、電子血壓計、一次性口罩等能夠幫助提升感官功能的物品，供有需要老年客戶(hù)使用;行動(dòng)輔助設施:配齊輪椅、拐杖、行走輔助架等輔助行走設施，供有需要的老年客戶(hù)群體臨時(shí)使用。
愛(ài)心專(zhuān)員“隨聲到”，銀攜護老“有所安”
針對老年客戶(hù)群體“面對面”溝通需求較多的情況，紫金農商銀行在廳堂設置愛(ài)心服務(wù)專(zhuān)員，重點(diǎn)做好四類(lèi)服務(wù)。
做好“傳聲筒”。用當地方言與老年客戶(hù)溝通，把銀行辦業(yè)務(wù)的制度規范翻譯成聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，方便其掌握；做好“小管家”。按照業(yè)務(wù)流程，事前組織老年客戶(hù)取號，提醒其前往柜臺辦理，事后接受電話(huà)問(wèn)詢(xún)，協(xié)助查看交易記錄等；做好“解說(shuō)員”。遇到老年客戶(hù)對業(yè)務(wù)流程不理解的情況，要能夠從國家政策、銀行規定、客戶(hù)需求等方面向老年客戶(hù)做好解釋工作；做好“小喇叭”。不失時(shí)機地向老年客戶(hù)宣講反洗錢(qián)、反假幣、反電詐政策規定，幫助老人牢固樹(shù)立安全意識，守好養老“錢(qián)袋子”。
適老服務(wù)“不言苦”，紫金貼心“有所助”
“感謝楊會(huì )計！......”這是一名來(lái)自江寧湯山的86歲老人手寫(xiě)的感謝信，字里行間充滿(mǎn)著(zhù)真情實(shí)感，讓人感動(dòng)不已。
這位老人姓周，是紫金農商銀行20多年的老儲戶(hù)，每個(gè)月都要到紫金農商銀行湯山支行辦業(yè)務(wù)。每次周大爺來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)員工楊小娟總是給予最貼心的服務(wù)，讓老人感受到來(lái)自銀行滿(mǎn)滿(mǎn)的溫暖。
然而，2022年下半年楊小娟一直沒(méi)再見(jiàn)到老人的身影。直到12月19日，一名神情焦急的女士匆匆走進(jìn)湯山支行大門(mén)。經(jīng)過(guò)溝通，楊小娟了解到，該女士為周大爺親屬，周大爺不幸腦梗臥床已有半年了，老人近期住院急需資金用于手術(shù)治療，存單卻不慎丟失需要掛失，老人無(wú)法親自到銀行柜面辦理業(yè)務(wù)。
楊小娟隨即向內勤主管反映情況，決定采用雙人上門(mén)服務(wù)的形式為周大爺解決難題。在醫院，內勤主管向醫生詢(xún)問(wèn)了周大爺的基本情況，現場(chǎng)核實(shí)了委托存單補發(fā)事項的真實(shí)性，為周大爺辦理相關(guān)業(yè)務(wù)流程。他的親屬為此贈送一面錦旗并帶來(lái)了周大爺親手寫(xiě)的感謝信。
銀警齊心“反電詐”，守好錢(qián)袋“有所依”
去年10月份，橋林派出所的高警官等人受邀為紫金農商銀行橋林支行中老年客戶(hù)進(jìn)行反詐知識宣講。由于該行地處農區，老年客戶(hù)居多，反詐意識薄弱，為了守護老百姓的血汗錢(qián)、養老錢(qián)，打擊違法犯罪行為，橋林支行組織了一場(chǎng)別開(kāi)生面的反詐騙宣講活動(dòng)。
前來(lái)參加活動(dòng)的老年客戶(hù)們表示受益匪淺。有智能手機的老年客戶(hù)紛紛下載國家反詐中心APP，沒(méi)有智能手機的老年客戶(hù)也牢記了“三不一多”：不點(diǎn)擊、不輕信、不透露、多核實(shí)。
遲暮續譜“夕陽(yáng)曲”，安享晚年“有所樂(lè )”
金融宣講有聲有色。紫金農商銀行積極與當地社區、養老機構進(jìn)行友好互動(dòng)，組建該行“護航銀齡客”志愿者隊伍，向老年群體持續開(kāi)展宣傳和沙龍活動(dòng)。線(xiàn)上宣傳形式包括參與線(xiàn)上直播、反詐情景劇、微課堂的錄制，并在廳堂及微信等平臺傳播；現場(chǎng)宣傳包括知識講解、小品等，讓老年居民們了解詐騙手法，提高反詐騙意識，保障居民財產(chǎn)安全。
服務(wù)反饋實(shí)時(shí)跟進(jìn)。紫金農商銀行網(wǎng)點(diǎn)行長(cháng)每月、內勤主管每半月還會(huì )抽出半天時(shí)間，接受老年客戶(hù)來(lái)人來(lái)電反映情況。情況掌握清楚的立即進(jìn)行反饋，不夠清楚的在充分核實(shí)后，將處置情況向提出意見(jiàn)的老年客戶(hù)進(jìn)行反饋。做到件件有落實(shí)，在不斷的反饋、落實(shí)中實(shí)現服務(wù)的持續改進(jìn)。
節日活動(dòng)豐富多彩。除了有各種金融知識的宣講，金融服務(wù)的幫助，紫金農商銀行還利用各種節日組織老年客戶(hù)開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)。端午節做香包，夏季畫(huà)團扇，重陽(yáng)節做花燈，為老年客戶(hù)孤寂的生活增添了許多色彩與歡樂(lè )。該行用實(shí)際行動(dòng)真正融入老人的生活，成為他們可以信賴(lài)的“家門(mén)口的銀行”。
服務(wù)沒(méi)有起點(diǎn)，滿(mǎn)意沒(méi)有終點(diǎn)。紫金農商銀行將始終牢記服務(wù)初心，不斷強化服務(wù)意識，著(zhù)力為老年客戶(hù)解難事、辦實(shí)事、做好事，以實(shí)際行動(dòng)做好老百姓身邊的銀行，用真誠與專(zhuān)業(yè)展現銀行的責任與擔當，打造更加貼心、更有溫度、更加便捷的適老化金融網(wǎng)點(diǎn)。
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