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隨著(zhù)我國市場(chǎng)主體多元化、金融產(chǎn)品結構化、金融交易數字化的發(fā)展，服務(wù)成了銀行的核心競爭力。盡管各銀行機構竭盡全力，在“服務(wù)”上做文章、下功夫，力求通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維系與拓展客戶(hù)，但投訴事件還是屢見(jiàn)不鮮。
“我的銀行卡前幾年才開(kāi)戶(hù)的，為什么現在用不了，我店里那么忙，還特地要跑到你們銀行，我要投訴你們。”一大早，寶應農商銀行西安豐支行就迎來(lái)了一位怒氣沖沖的客戶(hù)。
工作人員詢(xún)問(wèn)后得知，該客戶(hù)三年前開(kāi)立了一張銀行卡卻一直沒(méi)有使用，今天想用此卡綁定微信及支付寶，卻總提示卡片狀態(tài)異常。
聽(tīng)完客戶(hù)投訴緣由后，工作人員便在理解并安撫其情緒的前提下，將“個(gè)人銀行賬戶(hù)清理”的相關(guān)公告內容向客戶(hù)作了耐心解釋?zhuān)蛻?hù)也明白了“銀行卡兩年內未發(fā)生收付活動(dòng)且余額在50元以下，會(huì )轉入久懸銀行賬戶(hù)管理，不得重新啟用”的相關(guān)賬戶(hù)管理規定。
為了不影響客戶(hù)的賬戶(hù)使用，工作人員建議其將久懸卡銷(xiāo)戶(hù)，再開(kāi)設新卡，微信、支付寶都可綁定使用，并得到了客戶(hù)同意與認可。為防范電信詐騙，開(kāi)卡前溫馨提示客戶(hù)不得隨意出租、出售、出借銀行卡，不要點(diǎn)開(kāi)陌生短信中的鏈接。為方便其日常消費及轉賬的需求，工作人員耐心細致地講解了手機銀行操作流程，指導客戶(hù)進(jìn)行手機號轉賬簽約以及開(kāi)通電子醫保憑證、電子社保卡等便民業(yè)務(wù)。
在與客戶(hù)交流中了解到客戶(hù)經(jīng)營(yíng)一家小吃店，有收款需求，工作人員便主動(dòng)向客戶(hù)推薦了農商行收銀寶產(chǎn)品，免提現、及時(shí)到賬、收款筆筆有語(yǔ)音提醒等多種功能讓客戶(hù)心動(dòng)不已，當即辦理了該業(yè)務(wù)產(chǎn)品。
事事關(guān)注客戶(hù)感受，處處維護客戶(hù)利益，耐心專(zhuān)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶(hù)從一進(jìn)門(mén)的生氣投訴轉變?yōu)殡x開(kāi)時(shí)的連聲稱(chēng)贊。
作為服務(wù)鄉村的百姓銀行，寶應農商銀行各分支機構始終堅持“根植本土，服務(wù)三農”的理念，積極應對客戶(hù)投訴，充分發(fā)揮各分支機構協(xié)同效應，共同探索處理投訴工作經(jīng)驗，努力提升投訴處理專(zhuān)業(yè)水平和處置效率。“快字當頭，快速反應”，對客戶(hù)投訴事件，應認真對待，快速了解事件的來(lái)龍去脈，安撫客戶(hù)情緒，換位思考、合理分析、盡快處理，給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復。“誠字為本，誠心以對”，處理過(guò)程中，傾聽(tīng)、共情，讓客戶(hù)感受到銀行工作人員的服務(wù)誠意和處理投訴的態(tài)度，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。“改字為主，整改提升”，將投訴當作檢驗服務(wù)標準的鏡子，正視服務(wù)中存在的不足以及暴露出的問(wèn)題，以點(diǎn)及面、舉一反三，解決服務(wù)中的堵點(diǎn)、難點(diǎn)，真正從百姓身邊的銀行轉變?yōu)槔习傩兆约旱你y行、心中的銀行，從而實(shí)現“變訴為金”。
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