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中醫認為“不通則痛”，從某種層面看，“不通”也是信訪(fǎng)問(wèn)題的癥結之一。銀行業(yè)關(guān)乎國計民生，客戶(hù)作為金融消費者有著(zhù)相關(guān)權益，一旦銀行的服務(wù)質(zhì)量等無(wú)法達到預期，客戶(hù)就會(huì )想反映問(wèn)題、找個(gè)說(shuō)法、提出訴求。通常情況下，銀行客戶(hù)進(jìn)行信訪(fǎng)內容多以投訴的形式表現出來(lái)，結合南通農商銀行信訪(fǎng)工作實(shí)際，我認為，需要分別從內、外部?jì)蓚€(gè)方面“對癥下藥”。
對外懂得換位思考，以正面態(tài)度引導人，讓氣更順。群眾利益無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情。投訴發(fā)生時(shí)要第一時(shí)間向客戶(hù)表示歉意，善于分析原因、真誠傾聽(tīng)心聲，得到客戶(hù)的諒解，引導客戶(hù)消除怒氣、怨氣。一是把準“突破口”，高度重視信訪(fǎng)內容。銀行相關(guān)部門(mén)接到投訴時(shí),必須第一時(shí)間及時(shí)采取調閱監控、聯(lián)系當事人核實(shí)等措施，確認投訴內容的真實(shí)性以及投訴原因，積極妥善處置。二是把牢“總開(kāi)關(guān)”，做好人員心理疏導。對于一些較為輕微的投訴，接待人員要仔細聽(tīng)取其投訴內容，立查立改，并及時(shí)告知處理結果。對于情況較為復雜的投訴，接待者要不斷加強溝通交流，耐心聽(tīng)取其意見(jiàn)建議，能夠立刻整改的問(wèn)題立即處理，不能及時(shí)處理的，要限期答復，確保當事人情緒得以緩和，不會(huì )影響銀行的正常經(jīng)營(yíng)。三是把脈“真訴求”，積極溝通及時(shí)處理。投訴者的主要目的是為了問(wèn)題能夠很好解決，因此接待者要始終以解決客戶(hù)的問(wèn)題為目標，及時(shí)查閱錄像資料，講清前因后果，以免給人留下推卸責任的印象，并告知相關(guān)責任人、責任部門(mén)，避免矛盾加劇，出現重復投訴、越級上訪(fǎng)的情況。
對內加強源頭治理，以培訓管理提升人，讓干更實(shí)。不斷建立健全信訪(fǎng)、投訴相關(guān)制度，優(yōu)化處置流程，定期組織內部員工進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習和技能培訓，使問(wèn)題化解在內部、解決在事前，為經(jīng)營(yíng)發(fā)展創(chuàng )造寬松的環(huán)境。一是“常態(tài)學(xué)習”提升認知水平。通過(guò)“三會(huì )一課”、黨員活動(dòng)日等方式，組織干部群眾交流研討，引導全員就如何做好信訪(fǎng)工作談?wù)J識、找辦法，不斷提升信訪(fǎng)、投訴工作處理能力。二是“首問(wèn)負責”推動(dòng)關(guān)口前移。制定印發(fā)《首問(wèn)負責制實(shí)施辦法》，明確首問(wèn)責任人，要求其在接待辦事時(shí)，屬于其職責范圍的，一次性告知有關(guān)事項，必要時(shí)提供有關(guān)資料、表格等，耐心、細致、周到解答有關(guān)詢(xún)問(wèn)，并及時(shí)轉交給相關(guān)負責人，爭取做到事事有回音、件件有著(zhù)落，將隱患問(wèn)題處理在萌芽階段。三是“責任清單”加強服務(wù)合力。各相關(guān)條線(xiàn)部門(mén)應該定期召開(kāi)“聯(lián)席會(huì )議”，促進(jìn)溝通處理。嚴格按照責任清單，協(xié)調處理轄內事項。主動(dòng)下訪(fǎng)化解涉訪(fǎng)問(wèn)題，切實(shí)按照職責分工，做好源頭維穩工作，形成治訪(fǎng)合力。直面客戶(hù)的一線(xiàn)工作人員，尤其要注重熟練掌握各項業(yè)務(wù)流程和技能，縮短辦理時(shí)間，讓客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。
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