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近年來(lái)，寶應農商銀行認真貫徹省聯(lián)社關(guān)于推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉型的決策部署，牢記金融為民使命，緊緊圍繞“以網(wǎng)點(diǎn)轉型帶動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展”理念，持續發(fā)力，久久為功，通過(guò)優(yōu)化廳堂管理，強化制度建設，創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)模式，持續提升廳堂服務(wù)效能，取得了較好效果。
明確目標，強化過(guò)程管理
確定全行廳堂營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程標準和要求，明晰網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責，定義支行管理工具模板，確定全行各類(lèi)產(chǎn)品策略話(huà)術(shù)和宣傳工具，逐步打造了寶應農商銀行服務(wù)人性化、知識專(zhuān)業(yè)化、營(yíng)銷(xiāo)團隊化、作業(yè)流程化的“特色品牌”。
建立以廳堂營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)環(huán)境為主要內容的標準化作業(yè)流程，打造廳堂協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)團隊。支行行長(cháng)通過(guò)全員管戶(hù)系統每周指派客戶(hù)維護與電訪(fǎng)清單，客服主管每日協(xié)助補充廳堂，進(jìn)行“七步曲”服務(wù)檢查，客服經(jīng)理每日4次“廳堂微沙龍”，等候區超過(guò)5人以上要折頁(yè)全覆蓋，“一句話(huà)”營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)口100%，10%客戶(hù)到店量轉薦，至少5通電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，柜員對每位上柜客戶(hù)做到一折頁(yè)、一句話(huà)、一推薦，每人每天至少對5%柜面潛在目標客戶(hù)進(jìn)行轉介。
柜員發(fā)現潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源，直接向客服主管引薦，實(shí)現“留客”目標；在每日營(yíng)業(yè)終了篩選潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，轉交營(yíng)銷(xiāo)崗位進(jìn)行后續跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現“獲客”目標。
優(yōu)化環(huán)境，打造星級網(wǎng)點(diǎn)
按照客戶(hù)分流動(dòng)線(xiàn)，改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能布局，參照銀行業(yè)文明規范服務(wù)標準，完善服務(wù)設施，規范服務(wù)流程，亮化廳堂環(huán)境。為提升客戶(hù)體驗度，在各網(wǎng)點(diǎn)廳堂內設置了多功能區域，滿(mǎn)足了客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理、咨詢(xún)等待、金融知識宣介等多層次金融需求。
根據網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)結果推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)差異化改造，讓網(wǎng)點(diǎn)廳堂分區與工作流程進(jìn)一步完善，“定人、定格、定責”的補位營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)機制逐步形成，廳堂人員工作效率與營(yíng)銷(xiāo)能力得到明顯提高，初步形成了以網(wǎng)點(diǎn)改造帶動(dòng)軟實(shí)力提升，以軟實(shí)力提升推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉型的良性循環(huán)。
大力推廣STM智能機具，打破傳統“柜臺式營(yíng)銷(xiāo)”模式，全行38家網(wǎng)點(diǎn)共投放STM設備57臺、現金柜38臺，2021年累計辦理業(yè)務(wù)95.63萬(wàn)筆，非現業(yè)務(wù)轉化率達84.66%，現金轉化率達60.88%，全行電子渠道替代率達97.46%，機具的投放、業(yè)務(wù)的分流為網(wǎng)點(diǎn)釋放人力、加強營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供了保障。
提升服務(wù)，細化崗位職責
出臺《網(wǎng)點(diǎn)轉型與產(chǎn)能提升管理辦法》《網(wǎng)點(diǎn)轉型與產(chǎn)能提升考核辦法》、崗位職責“口袋書(shū)”以及廳堂營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品、廳堂營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、廳堂營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)和廳堂營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境等系列標準化作業(yè)書(shū)。充分發(fā)揮績(jì)效考核的正向引導作用，降低柜面業(yè)務(wù)量考核權重，每月評選出“廳堂營(yíng)銷(xiāo)標桿網(wǎng)點(diǎn)”“廳堂營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)之星”。
建立廳堂人員柜臺內外輪換機制，旗艦型、綜合型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每周安排一名前臺柜員擔任客服經(jīng)理，業(yè)務(wù)淡季在全行范圍內選拔24名柜員輪值廳堂三個(gè)月，充實(shí)營(yíng)銷(xiāo)隊伍，履行客服經(jīng)理職責，廳堂服務(wù)效率得到進(jìn)一步提高，員工間的團隊合作意識得到進(jìn)一步增加。
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