|
“我母親現在住院，忘了密碼，我能代她修改銀行卡的密碼嗎？”近日，王女士趕到常熟農商銀行城北支行詢(xún)問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)經(jīng)理。原來(lái)，王女士的母親突發(fā)疾病，目前正在住院，急需支取銀行卡里的存款支付醫療費。
了解情況后，該行營(yíng)業(yè)主管告知王女士，根據制度規定，修改銀行卡密碼業(yè)務(wù)須客戶(hù)本人持有效身份證件辦理，但考慮到王女士的母親行動(dòng)不便，該行立即派出兩名工作人員，攜帶移動(dòng)設備前往老人所在的醫院進(jìn)行上門(mén)服務(wù)，現場(chǎng)確認了老人的實(shí)際情況和真實(shí)意愿后，為老人辦理了業(yè)務(wù)，高效的服務(wù)得到了客戶(hù)由衷的感謝。
王女士的事情只是常熟農商銀行服務(wù)老年客戶(hù)的一個(gè)縮影。近年來(lái)，該行積極推進(jìn)線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)“適老化”提升改造和互聯(lián)網(wǎng)渠道“適老化”功能升級，取得了顯著(zhù)成效。
線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)“適老化”改造
為方便老年客戶(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，常熟農商銀行除了在網(wǎng)點(diǎn)設置無(wú)障礙通道、愛(ài)心座椅、便民箱等常備設施外，還設置了“愛(ài)心窗口”，為老年客戶(hù)提供貼心服務(wù)。同時(shí)，針對老年人日常生活需求，該行精心打造“飛燕集市”，方便老年客戶(hù)在辦理銀行業(yè)務(wù)的同時(shí)，方便快捷地購買(mǎi)油、鹽、米等生活用品。
為更好地服務(wù)行動(dòng)不便的老年客戶(hù)，該行還為轄內各網(wǎng)點(diǎn)配備移動(dòng)展業(yè)設備，一臺設備相當于一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺，可根據老年客戶(hù)業(yè)務(wù)需求，提供延伸上門(mén)服務(wù)，將“柜臺”搬到客戶(hù)身邊。
互聯(lián)網(wǎng)渠道“適老化”升級
為解決老年客戶(hù)運用智能機具難度大的問(wèn)題，常熟農商銀行推廣老年客戶(hù)使用該行新版手機銀行APP“大字版”功能。優(yōu)化智能化設備，實(shí)現全流程語(yǔ)音提示功能，減少老年客戶(hù)簽字不便問(wèn)題；提供視頻助理服務(wù)，由視頻客服根據需求為其錄入業(yè)務(wù)申請信息，幫助老年客戶(hù)更好使用智能機具，方便快捷地辦理金融業(yè)務(wù)，減少老年客戶(hù)等候時(shí)間。
該行手機銀行APP“大字版”功能，界面更簡(jiǎn)潔，展示明細查詢(xún)、智能轉賬、生活繳費等老年人常用功能，遵循最簡(jiǎn)化的交互步驟、最直接的按鍵反饋等原則，便于老年人獲取信息和服務(wù)。此外，考慮到老年客戶(hù)操作智能機具時(shí)看不清字等問(wèn)題，該行可通過(guò)智能機具的遠程視頻、語(yǔ)音導航等功能，由專(zhuān)屬人工客服提供便捷服務(wù)。
金融知識“進(jìn)社區”宣傳
為增強老年客戶(hù)風(fēng)險防范意識，常熟農商銀行常態(tài)化開(kāi)展普及金融知識萬(wàn)里行、守住“錢(qián)袋子”等系列活動(dòng)，以網(wǎng)點(diǎn)為宣傳陣地，進(jìn)村、進(jìn)社區，重點(diǎn)向老年客戶(hù)講解最新金融知識，現場(chǎng)宣講存款保險、賬戶(hù)風(fēng)險、防范電信網(wǎng)絡(luò )詐騙等內容。2021年，該行共計開(kāi)展金融知識宣傳活動(dòng)超3000場(chǎng)次，發(fā)放40萬(wàn)余份宣傳材料，惠及百姓30多萬(wàn)人次，取得了良好的宣傳效果。
常熟農商銀行將堅持以客戶(hù)為中心，通過(guò)開(kāi)展老年客戶(hù)知識講座、網(wǎng)點(diǎn)宣傳、社區宣傳等形式，增強老年人風(fēng)險防范意識，著(zhù)力改善各渠道金融服務(wù)，提高老年客戶(hù)金融服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感。
|
