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2024年招商銀行總行遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心社會(huì )招聘啟事（4.3）
投訴處理與分析崗零售金融類(lèi)
基礎信息
所屬機構：遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心
工作地點(diǎn)：深圳市
截止時(shí)間：2024-06-01
崗位職責
1.負責為遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心一線(xiàn)坐席解答疑難問(wèn)題咨詢(xún)，洞察一線(xiàn)需求，沉淀優(yōu)秀經(jīng)驗并提供賦能支持；
2.負責分析判斷、協(xié)調處理疑難投訴問(wèn)題，根據總分行應對方案做好客訴安撫，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
3.負責與總行相關(guān)部門(mén)、各分支行溝通協(xié)調疑難投訴問(wèn)題，完成對疑難投訴問(wèn)題的跟蹤處理與分析報告；
4.負責遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心疑難投訴處理相關(guān)問(wèn)題的挖掘收集與數據分析，為流程優(yōu)化提供建設性方案；
5.根據監管要求與行內制度，協(xié)同完善疑難投訴處理的流程規范，促進(jìn)金融糾紛調解，提升處理質(zhì)效。
崗位要求
1.具有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，本科及以上學(xué)歷；
2.具有民商法、民訴法、經(jīng)濟法等專(zhuān)業(yè)背景者優(yōu)先，持有法律職業(yè)資格證書(shū)者優(yōu)先；
3.具備較強的客戶(hù)服務(wù)意識與客戶(hù)洞察能力，對客戶(hù)體驗有較強的理解和分析能力，
4.具有較強的溝通協(xié)調能力、應變能力與文字表達能力；
5.具有強烈的責任感和良好的職業(yè)道德，具有較強的團隊協(xié)作意識，能承擔較大的工作壓力。
用戶(hù)研究崗零售金融類(lèi)
基礎信息
所屬機構：遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心
工作地點(diǎn)：深圳市
截止時(shí)間：2024-06-01
崗位職責
1.負責研究同業(yè)與異業(yè)的體驗全面管理，結合實(shí)際推動(dòng)遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心各層級建立客戶(hù)體驗優(yōu)化機制，產(chǎn)生洞見(jiàn)并推進(jìn)遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心的旅程重塑與體驗提升工作；
2.負責遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心客戶(hù)體驗監測指標體系的搭建、運營(yíng)和監測，對遠程服務(wù)進(jìn)行旅程梳理，實(shí)施客戶(hù)體驗調研、監測、統計、分析等工作，促進(jìn)客戶(hù)體驗提升；
3.負責建立發(fā)現問(wèn)題、評估問(wèn)題、完善提升、效果反饋的客戶(hù)體驗閉環(huán)管理體系；
4.建立并利用客戶(hù)體驗管理數字化工具，結合客戶(hù)調研、客戶(hù)投訴、系統埋點(diǎn)、客戶(hù)畫(huà)像等定性定量數據，對客戶(hù)體驗進(jìn)行專(zhuān)項分析和深度挖掘。
崗位要求
1.具有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，本科及以上學(xué)歷；
2.具有心理學(xué)、社會(huì )學(xué)、人類(lèi)學(xué)、人因工程、體驗設計等相關(guān)專(zhuān)業(yè)背景者優(yōu)先；
3.具備較強的客戶(hù)洞察能力與數據分析能力，對客戶(hù)體驗有較深入的挖掘與分析能力；
4.具有良好的溝通協(xié)調與文字表達能力；
5.具備較強的責任心和團隊協(xié)作意識，能承擔較大的工作壓力。
產(chǎn)品經(jīng)理崗信息技術(shù)類(lèi)
基礎信息
所屬機構：遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心
工作地點(diǎn)：深圳市
截止時(shí)間：2024-04-03
崗位職責
1.規劃和建設中心集約化經(jīng)營(yíng)、遠程服務(wù)等相關(guān)系統平臺和工具，構數字化的批量服務(wù)、經(jīng)營(yíng)和運營(yíng)模式，提升客戶(hù)體驗和員工效能。
2.完成系統產(chǎn)品的研發(fā)上線(xiàn)和迭代優(yōu)化，包括：客戶(hù)需求分析、產(chǎn)品方案制定、業(yè)務(wù)需求編寫(xiě)、測試案例評審、產(chǎn)品驗收以及相關(guān)操作指引的編制、對內部人員實(shí)施培訓等。
3.跟進(jìn)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)系統運行情況，分析、追蹤用戶(hù)行為，持續迭代優(yōu)化產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)體驗。
崗位要求
1.遵守法律法規，認同招銀文化，積極踐行招行價(jià)值觀(guān)，工作態(tài)度積極向上；
2.本科及以上學(xué)歷，駐場(chǎng)遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心連續工作5年（含）以上；
3.無(wú)嚴重違規違紀等情況；
4.遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心的其他相關(guān)要求。
體驗管理崗（對公）公司金融類(lèi)
基礎信息
所屬機構：遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心
工作地點(diǎn)：深圳市
截止時(shí)間：2024-04-03
崗位職責
1.負責基于公金分層分類(lèi)的客戶(hù)服務(wù)體系，設計遠程中心渠道的體系化、差異化的公司客戶(hù)響應式服務(wù)的策略，并做好服務(wù)策略的執行管理、監測分析與迭代優(yōu)化。
2.負責將遠程中心智能化服務(wù)策略在對公服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理中進(jìn)行應用，設計事前、事中、事后的智能化的服務(wù)閉環(huán)的場(chǎng)景。推進(jìn)遠程中心對公服務(wù)向“電話(huà)、文本、視頻、同屏和AI”綜合化的服務(wù)方式轉變。
3.負責基于遠程中心服務(wù)觸點(diǎn)強化公司客戶(hù)用戶(hù)旅程分析與設計，深入洞察公司客戶(hù)需求，進(jìn)行全流程、全方位體驗調研與分析，根據用戶(hù)反饋和數據表現結果推進(jìn)公金的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。
4.負責與總分行相關(guān)部門(mén)及中心內部溝通，協(xié)同完成跨部門(mén)跨團隊的各項任務(wù)。
5.負責遠程中心對公客戶(hù)整體服務(wù)品質(zhì)管理及分析，確保服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)指標的順利實(shí)現，不斷提升客戶(hù)服務(wù)體驗。
6.負責對公服務(wù)類(lèi)項目的準入及制度規范的撰寫(xiě)。
崗位要求
1.遵守法律法規，認同招銀文化，積極踐行招行價(jià)值觀(guān)，工作態(tài)度積極向上；
2.本科及以上學(xué)歷，駐場(chǎng)遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心連續工作5年（含）以上；
3.無(wú)嚴重違規違紀等情況；
4.遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心的其他相關(guān)要求。
體驗管理崗（零售）零售金融類(lèi)
基礎信息
所屬機構：遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心
工作地點(diǎn)：深圳市
截止時(shí)間：2024-04-03
崗位職責
1.負責一線(xiàn)服務(wù)團隊的體驗推動(dòng)及助力工作，加強與各團隊的開(kāi)放融合與協(xié)同聯(lián)絡(luò )，收集客戶(hù)及一線(xiàn)痛點(diǎn)問(wèn)題，設計服務(wù)標準并優(yōu)化服務(wù)流程，促進(jìn)服務(wù)體驗升級與改善。
2.負責從對客端和員工端的服務(wù)旅程出發(fā)，制定服務(wù)策略與服務(wù)目標，應用智能化工具，輔助一線(xiàn)員工服務(wù)提質(zhì)增效和紅線(xiàn)行為硬控；為一線(xiàn)管理提供平臺與工具，推動(dòng)實(shí)現運營(yíng)管理的自動(dòng)化、智能化、可視化。
3.負責遠程中心的服務(wù)品控、運營(yíng)調度、合規檢查、知識運用、聲音輸出、隊伍建設等多個(gè)維度服務(wù)機制建設、執行運營(yíng)和改進(jìn)優(yōu)化等管理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)能力。
4.負責結合遠程中心集約化能力、知識能力、聲音資產(chǎn)等服務(wù)基礎能力，承接總分行服務(wù)協(xié)同需求并完成方案設計、執行落地與回檢分析，持續推動(dòng)服務(wù)價(jià)值輸出。
崗位要求
1.遵守法律法規，認同招銀文化，積極踐行招行價(jià)值觀(guān)，工作態(tài)度積極向上；
2.本科及以上學(xué)歷，駐場(chǎng)遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心連續工作5年（含）以上；
3.無(wú)嚴重違規違紀等情況；
4.遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心的其他相關(guān)要求。
數據分析崗（對公方向）公司金融類(lèi)
基礎信息
所屬機構：遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心
工作地點(diǎn)：深圳市
截止時(shí)間：2024-05-31
崗位職責
1.負責遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心對公線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)、服務(wù)及運營(yíng)相關(guān)的數據體系建設，開(kāi)展數據清洗、數據加工、數據質(zhì)量監測、數字化分析工具的開(kāi)發(fā)等數據工作。
2.負責遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心對公線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)、服務(wù)及運營(yíng)相關(guān)的數據分析支持，并根據數據分析結果提出優(yōu)化建議。
3.負責基于對公數據體系，協(xié)同公金條線(xiàn)建立對公線(xiàn)上運營(yíng)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)的指標監測體系。
4.負責推動(dòng)遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心對公各場(chǎng)景的數字化轉型，以數據驅動(dòng)，輔助一線(xiàn)坐席、組長(cháng)、中臺在集約化作業(yè)、人員管理、質(zhì)檢等各方面實(shí)現提質(zhì)增效。
崗位要求
1.大學(xué)本科及以上學(xué)歷，統計學(xué)、應用數學(xué)、計算機專(zhuān)業(yè)優(yōu)先；
2.具有三年以上金融服務(wù)領(lǐng)域數據和需求分析相關(guān)經(jīng)驗者優(yōu)先；
3.品行端正，無(wú)不良記錄，具備較強的責任心和團隊精神，以及良好的組織協(xié)調能力和邏輯思維能力，抗壓能力強。
客群管理崗（對公方向）公司金融類(lèi)
基礎信息
所屬機構：遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心
工作地點(diǎn)：深圳市
截止時(shí)間：2024-05-23
崗位職責
1.基于公金客群經(jīng)營(yíng)策略，協(xié)助公金條線(xiàn)開(kāi)展對公客群數字化經(jīng)營(yíng)，負責遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心渠道的經(jīng)營(yíng)策略執行與回檢優(yōu)化。
2.協(xié)助公金條線(xiàn)開(kāi)展新戶(hù)蜜月經(jīng)營(yíng)，負責遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心渠道的經(jīng)營(yíng)策略執行與回檢優(yōu)化。
3.負責組織遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心渠道普惠客戶(hù)線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)及普惠貸款商機挖掘，做好普惠線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)策略執行與回檢優(yōu)化。
4.協(xié)助公金條線(xiàn)賦能分行數字化經(jīng)營(yíng)，提供遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心渠道資源，共享數字化經(jīng)營(yíng)策略，賦能分行提升數字化經(jīng)營(yíng)能力。
崗位要求
1.大學(xué)本科及以上學(xué)歷；
2.具有三年以上銀行對公客戶(hù)經(jīng)理工作經(jīng)驗者優(yōu)先；
3.具有較強的數字化思維和數據分析能力；
4.品行端正，無(wú)不良記錄，具備較強的責任心和團隊精神，以及良好的組織協(xié)調、邏輯思維和文字撰寫(xiě)能力，抗壓能力強。
體驗管理崗零售金融類(lèi)
基礎信息
所屬機構：遠程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心
工作地點(diǎn)：成都市
截止時(shí)間：2024-05-18
崗位職責
1.負責研究遠程中心渠道用戶(hù)體驗、用戶(hù)需求、用戶(hù)心理及用戶(hù)行為模式，跟蹤市場(chǎng)趨勢，分析用戶(hù)數據，為服務(wù)發(fā)展及方案制定提供支撐。
2.負責遠程中心渠道客戶(hù)旅程設計，制定包含電話(huà)、文本、視頻等多媒體服務(wù)形式，從智能自助服務(wù)、人工服務(wù)到疑難投訴處理的全流程服務(wù)研究和規劃設計。
3.負責開(kāi)展遠程中心服務(wù)管理，包括服務(wù)品控、運營(yíng)調度、合規管理、知識運用、聲音輸出、隊伍建設等多個(gè)維度，推動(dòng)并形成可持續發(fā)展的長(cháng)效機制。
4.負責基于遠程中心集約化能力、知識能力、聲音資產(chǎn)等服務(wù)基礎能力，承接總分行服務(wù)協(xié)同需求并推動(dòng)落地實(shí)施。
崗位要求
1.三年以上工作經(jīng)驗，本科及以上學(xué)歷，計算機、數學(xué)、統計、經(jīng)濟、金融類(lèi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。
2.具備客戶(hù)洞察能力，對客戶(hù)體驗有較強的理解和分析能力，善于捕捉和挖掘客戶(hù)聲音，掌握交互設計方法與工具。
3.掌握金融科技前沿解決方案和技術(shù)，具有較強的項目管理能力，并擁有較好的數字化產(chǎn)品思維。
4.具備較強創(chuàng )新能力、文字能力和語(yǔ)言表達能力；具有良好的學(xué)習總結和邏輯思維能力。
5.具備較強的責任心和團隊協(xié)作意識，能承擔較大的工作壓力。
原標題：招商銀行
文章來(lái)源：https://career.cmbchina.com/
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