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為持續樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)體驗感、滿(mǎn)意度，睢寧農商銀行于近日啟動(dòng)了提升廳堂服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項活動(dòng)，通過(guò)增強“硬實(shí)力”，提升“軟實(shí)力”，加強“再評價(jià)”，不斷樹(shù)立農商銀行良好的新形象。
增強“硬實(shí)力”，優(yōu)化廳堂服務(wù)體驗。一是優(yōu)化功能布局。把安全達標提升、星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )建、柜面服務(wù)優(yōu)化等工作有機融合，統籌推進(jìn)，科學(xué)布局，按指定區域整齊擺放硬件設備，柜面窗口、自助服務(wù)區、客戶(hù)休息等待區等區域共同構成功能分明的廳堂。二是打造舒心環(huán)境。在保持廳堂整潔的基礎上，對辦公物品實(shí)行定點(diǎn)、定位管理，合理擺放綠化植物，注重“一體化”布局，營(yíng)造舒適氛圍，給客戶(hù)帶來(lái)良好、舒心的感官體驗。三是完善便民服務(wù)。每家網(wǎng)點(diǎn)均設立愛(ài)心驛站，配備了飲水機具、微波爐、萬(wàn)能充電器等便民設備，免費提供給環(huán)衛工人等戶(hù)外勞動(dòng)者以及市民使用。同時(shí)該行不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，在建成一家書(shū)香銀行的基礎上，形成1個(gè)“書(shū)香銀行”、37個(gè)網(wǎng)點(diǎn)“讀書(shū)角”的輻射格局，并通過(guò)自建的“圖書(shū)借閱系統”平臺，實(shí)現了“一家支行借書(shū)，所有網(wǎng)點(diǎn)還書(shū)”的功能。
提升“軟實(shí)力”，提高廳堂服務(wù)效率。一是組織學(xué)習培訓，開(kāi)展場(chǎng)景演練提升服務(wù)能力和水平。在提高業(yè)務(wù)全面性上，通過(guò)業(yè)務(wù)模擬環(huán)境對低頻、生疏業(yè)務(wù)進(jìn)行專(zhuān)項訓練，確保人人都是“多面手”；在提高服務(wù)水平上，根據柜面業(yè)務(wù)辦理的難點(diǎn)、問(wèn)題點(diǎn)等設置不同服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行情景再展示，對標找差，解決問(wèn)題。二是加強客戶(hù)分流，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)限提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。在客戶(hù)分流上，結合業(yè)務(wù)不同，科學(xué)引導客戶(hù)至相關(guān)服務(wù)區域，利用手機銀行、ATM、STM、柜面等不同渠道辦理，減少客戶(hù)等待時(shí)間；在辦理時(shí)限上，對耗時(shí)較長(cháng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合分析，通過(guò)簡(jiǎn)化手續、加強培訓以及制定《柜面業(yè)務(wù)辦理基本用時(shí)對照表》限定辦理時(shí)限，并進(jìn)行考核。三是開(kāi)展業(yè)務(wù)競賽，激發(fā)工作熱情提升服務(wù)質(zhì)量。針對保安、大堂經(jīng)理、綜合柜員在業(yè)務(wù)辦理流程上的分工不同，分別舉辦業(yè)務(wù)競賽，評選出“最佳服務(wù)明星”“最美大堂經(jīng)理”“最盡職保安”等獎項并予以激勵獎勵。
加強“再評價(jià)”，確保廳堂服務(wù)質(zhì)效。一是加強監督管理。通過(guò)現場(chǎng)、非現場(chǎng)、第三方“神秘人”等方式，對網(wǎng)點(diǎn)廳堂環(huán)境、迎客分流、服務(wù)態(tài)度等方面，采用錄音錄像、監控調閱以及隨機走訪(fǎng)等方法，持續加強監督管理，并建立反饋制度。按周整理、反饋檢查結果，要求相關(guān)單位、人員立即整改；按月撰寫(xiě)檢查情況報告，分析共性問(wèn)題根源，科學(xué)制定問(wèn)題解決方案。二是開(kāi)展投訴舉報評價(jià)。針對出現的各類(lèi)舉報，逐筆核實(shí)，涉及服務(wù)質(zhì)效、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)窗口等方面的問(wèn)題一經(jīng)查實(shí)，予以嚴肅處理。三是實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。隨機抽取柜面已辦結的業(yè)務(wù)，通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)了解服務(wù)情況，填報制式調查問(wèn)卷，同時(shí)結合無(wú)紙化系統客戶(hù)的滿(mǎn)意度評價(jià)數據開(kāi)展綜合評價(jià)。對于調查問(wèn)卷、客戶(hù)評價(jià)中存在“不滿(mǎn)意”的進(jìn)行核查，屬實(shí)的納入考核管理。
睢寧農商銀行始終牢記服務(wù)是銀行生存和發(fā)展的根本，在拓展服務(wù)思路上不斷求突破，在深挖服務(wù)內涵上持續下功夫，在創(chuàng )新服務(wù)舉措上屢屢出實(shí)招，贏(yíng)得了客戶(hù)的一致好評。
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