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“這個(gè)智能柜員機真是太方便了,以前要辦好久的掛失業(yè)務(wù)幾分鐘就幫我辦完了,也不用排隊，真是省時(shí)又省力。”剛剛在靖江農商銀行辦理完業(yè)務(wù)的張先生說(shuō)道，“以前去一次銀行忙起來(lái)都得等上半個(gè)多小時(shí)，現在可好了，有了智能柜員機，大部分業(yè)務(wù)都能在這個(gè)智能柜員機上辦理，省去了填單、叫號、排隊的時(shí)間，還有工作人員在旁邊貼心指導，現在的銀行是越來(lái)越方便了。”
這是靖江農商銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型發(fā)展中的一幕。近年來(lái)，為適應銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化、輕型化的發(fā)展趨勢，該行積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉型工作開(kāi)展，著(zhù)力推動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下渠道一體化發(fā)展，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程各環(huán)節，進(jìn)一步提升物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能，創(chuàng )造最佳客戶(hù)體驗。目前，網(wǎng)均布設智能設備1.8臺，年均非現轉化率達85%以上。
明確網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)定位，精準分類(lèi)優(yōu)化管理效能。針對部分網(wǎng)點(diǎn)老舊、區位優(yōu)勢下降等問(wèn)題，靖江農商銀行進(jìn)一步優(yōu)化物理網(wǎng)點(diǎn)布局，通過(guò)綜合數據分析，結合業(yè)務(wù)量、客戶(hù)群體、受理業(yè)務(wù)范圍等因素，充分考慮網(wǎng)點(diǎn)規模、服務(wù)區域、客戶(hù)服務(wù)對象、區域經(jīng)濟發(fā)達程度等因素，將網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)為旗艦型、綜合型、零售型、智能型，并選定不同類(lèi)型的試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)，對原有業(yè)務(wù)量比較小、效益提升慢，以個(gè)人業(yè)務(wù)為主的物理網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)先進(jìn)行轉型試點(diǎn)。對于網(wǎng)點(diǎn)比較陳舊或區域位置不佳的，將采取“新網(wǎng)點(diǎn)置換舊網(wǎng)點(diǎn)”方式，逐步推進(jìn)和優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能分區和區域分布的合理。
合理配備智能設備，打造新型智慧廳堂。靖江農商銀行根據網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍、客戶(hù)群體類(lèi)型，統籌規劃和配備STM、ATM、大額存取款一體機、存折補登機、自助查詢(xún)終端、自助填單和社保服務(wù)等機具，進(jìn)一步豐富服務(wù)渠道，堅持“高低錯配，功能互補”原則，充分發(fā)揮智能機具效能，分流柜面業(yè)務(wù)，緩解操作壓力。發(fā)揮科技支撐作用，有效整合線(xiàn)上線(xiàn)下渠道服務(wù)資源，借助廳堂面對面服務(wù)的互動(dòng)優(yōu)勢，提升廳堂服務(wù)水平，提高線(xiàn)下渠道服務(wù)效率，將部分柜面渠道業(yè)務(wù)向網(wǎng)上銀行、手機銀行等線(xiàn)上渠道遷移，充分實(shí)現傳統業(yè)務(wù)與電子銀行業(yè)務(wù)間功能互補和規則統一。
再造廳堂服務(wù)流程，全面提升客戶(hù)體驗。靖江農商銀行全面優(yōu)化人力資源配置，探索服務(wù)模式轉型，對原有服務(wù)流程進(jìn)行重新思考和設計，構建以客戶(hù)為中心的網(wǎng)點(diǎn)五崗位制度，即廳堂負責人、運營(yíng)主管，大堂經(jīng)理，理財經(jīng)理、綜合柜員崗位組合，明確崗位工作職責，根據網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)，對現有網(wǎng)點(diǎn)崗位配置進(jìn)行優(yōu)化，通過(guò)“減高柜增低柜”方式，安排柜面人員走出柜臺，配備到大堂經(jīng)理崗位，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，合理分流客戶(hù)，對于銀行卡存取款、查詢(xún)等業(yè)務(wù)，引導客戶(hù)到ATM機辦理，對于開(kāi)卡簽約、轉賬匯款、理財、繳費、掛失等柜面耗時(shí)較長(cháng)的業(yè)務(wù)分流到智能柜臺等機具上辦理，指導辦理自助業(yè)務(wù)，減少客戶(hù)等待時(shí)間，培養客戶(hù)的使用習慣，充分發(fā)揮智能機具操作便捷、流程簡(jiǎn)單、業(yè)務(wù)處理快的作用。通過(guò)對傳統業(yè)務(wù)的流程再造，推廣運用無(wú)紙化、人臉識別、網(wǎng)上預約、免填單處理等金融科技，解決柜面服務(wù)效率低、客戶(hù)等待時(shí)間長(cháng)問(wèn)題，從而實(shí)現客戶(hù)服務(wù)和內部管理的全面融合和互補。
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