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近年來(lái)，高郵農商銀行聚焦老年人服務(wù)場(chǎng)景，堅持傳統服務(wù)方式與智能服務(wù)創(chuàng )新并行，結合“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，通過(guò)硬件設施、服務(wù)方式、人文關(guān)懷等方面打造，持續推進(jìn)“服務(wù)升溫”，進(jìn)一步提升老年客戶(hù)金融服務(wù)的可得性和滿(mǎn)意度。
硬件設施適老更“貼心”。一是下沉服務(wù)渠道，著(zhù)力打造鄉村振興金融服務(wù)綜合體，在全轄設立了175個(gè)農村金融“便利店”，讓村民和老年客戶(hù)足不出村就能通過(guò)金融便民點(diǎn)辦理取款、轉賬、查詢(xún)等業(yè)務(wù)，滿(mǎn)足村民金融需求，實(shí)現與廣大老百姓的“零距離接觸”。二是優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，以網(wǎng)點(diǎn)轉型改造為契機，建設無(wú)障礙通道，方便乘坐輪椅的老年客戶(hù)進(jìn)出營(yíng)業(yè)廳，充分利用網(wǎng)點(diǎn)公益設施和區域，構建尊老敬老愛(ài)老服務(wù)區，積極保障老年客戶(hù)服務(wù)需求。三是完善配套設施，在網(wǎng)點(diǎn)廳堂配備飲水機、輪椅、雨傘、急救醫藥箱等便民物品，設置服務(wù)引導指示牌，為聽(tīng)覺(jué)障礙客戶(hù)提供溝通交流板，為視力障礙客戶(hù)提供引導服務(wù)，盡可能從細節上為老年客戶(hù)提供便利。
服務(wù)方式適老更“暖心”。一是加強適老服務(wù)培訓，結合STM智能機具覆蓋，該行加強大堂經(jīng)理服務(wù)培訓，明確要求對老年客戶(hù)進(jìn)行全流程“一對一”服務(wù)，做到主動(dòng)問(wèn)詢(xún)，引導幫助老年客戶(hù)操作使用自助設備、智能設備。對于無(wú)法使用自助機具的老年客戶(hù)，該行設置了老年客戶(hù)專(zhuān)屬客服座席，圍繞老年客戶(hù)高頻辦理業(yè)務(wù)種類(lèi)，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)技巧，讓老年客戶(hù)聽(tīng)得明白、辦得舒服，用更加主動(dòng)和適需的個(gè)性化服務(wù)，確保老年客戶(hù)辦事“一站式”完結。二是完善特殊服務(wù)流程，針對部分老年客戶(hù)行動(dòng)不便的特殊情況，及時(shí)高效提供雙人上門(mén)調查服務(wù)，通過(guò)移動(dòng)辦公設備為老年客戶(hù)合規辦理開(kāi)戶(hù)、掛失等特殊業(yè)務(wù)，切實(shí)將客戶(hù)的“急難愁盼”放在心頭，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的金融需求。
人文關(guān)懷適老更“知心”。一是強化知識引導，聚焦老年人日常生活涉及的高頻支付服務(wù)事項，制作簡(jiǎn)易使用手冊和視頻操作教程，幫助老年人正確使用微信、云閃付等移動(dòng)支付工具，上線(xiàn)手機銀行關(guān)愛(ài)版，簡(jiǎn)潔、無(wú)推廣的手機操作界面讓老年客戶(hù)的使用變得更加直觀(guān)、便利、安全。真正實(shí)現讓老年人了解新事物、體驗新科技，融入智慧社會(huì )。二是強化宣傳服務(wù)，針對老年群體金融知識不足、風(fēng)險防范意識較差等問(wèn)題，該行積極開(kāi)展“廳堂宣講”“金融服務(wù)進(jìn)社區”等活動(dòng)，有針對性地為老年人講解防假幣、防詐騙、非法集資等知識，手把手教會(huì )老年人如何鑒別真假幣、防范和識別網(wǎng)絡(luò )電信詐騙以及遠離非法集資等問(wèn)題，進(jìn)一步提升老年人的風(fēng)險防控意識。
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