12333日常工作內容和要求
|
|
|
工作內容流程 |
工作要求 |
準備
工作 |
（1）更衣、工作準備 |
9點(diǎn)上班（提前15分鐘到崗） |
|
（2）開(kāi)機登陸呼叫系統平臺 |
|
（3）查看系統通知和知識庫 |
崗中
工作 |
1、坐席接聽(tīng)來(lái)電（工作日9:00準時(shí)接聽(tīng)） |
1、每日接聽(tīng)來(lái)電達到100個(gè)以上；
2、每日接聽(tīng)時(shí)長(cháng)達到4小時(shí)以上；
3、服務(wù)質(zhì)量達標無(wú)投訴 |
|
（1）接聽(tīng)：使用規范開(kāi)首語(yǔ) |
|
（2）傾聽(tīng)：了解對方咨詢(xún)內容 |
|
（3）解答：根據政策規定解答問(wèn)題 |
|
（4）掛機：使用規范結束語(yǔ)后主動(dòng)掛斷電話(huà) |
|
（5）小結：錄入咨詢(xún)內容 |
|
（6）準備接聽(tīng)下個(gè)來(lái)電 |
|
2、其他形式回復 |
按照規范完成回復內容 |
|
（1）留言回復 |
|
（2）網(wǎng)上回復 |
|
（3）新媒體回復 |
常規
工作 |
（1）學(xué)習新政策和辦事流程、疑難問(wèn)題 |
業(yè)務(wù)培訓和考核達到70分以上 |
|
（2）參加業(yè)務(wù)培訓和考核 |
|
（3）撰寫(xiě)優(yōu)秀案例和優(yōu)秀錄音 |
|
（4）閉席總結 |
17點(diǎn)后關(guān)閉電腦 |
